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广东航兴特许销售服务店 售后服务体系执行手册 版 本 号: A0 编 制: 邝国荣 审 核：曾斌 批 准: 方三华 受控状态：文件编号: QM-2009-A0目 录 第一部分：总则 一 服务店服务体系执行手册颁布令 二 服务方针 三 管理者代表任命书 四 编写说明 五 服务店简介 六 服务店组织结构图 第二部分：服务管理 第一章 文件和记录管理 第一节 文件管理 第二节 记录管理 第二章 服务运营管理 第一节 方针和目标管理 第二节 组织职责和权限 第三节 内部审核 第四节 售后服务管理评审 第三章 资源管理 第一节 人力资源管理 第二节 设施设备管理 第三节 环境形象管理 第四章 服务的实现 第一节 七步售后核心流程 第二节 备件管理工作标准 第三节 保修业务工作标准 第五章 测量分析与改进 第一节 信息分析及报表反馈 第二节 纠正和预防措施 第六章 客户关系管理 第一节 客户档案管理 第二节 客户分析 第三节 客户投诉 第四节 客户满意度管理电话回访 附录 附录一 核心流程话术 附录二 车主关爱 附录三 保险业务 附录四 特色服务 附录五 广东航兴特许销售服务店记录清单第一部分：总则服务店服务体系执行手册颁布令 客户满意是服务店的生存和发展之本。只有不断提高服务意识，树立“一家 亲”服务理念；只有建立、实施和保持服务体系，用体系质量来保证服务质量；只有不断创新服务的工具和方法，以提高效率和规范服务行为，才能在市场中赢得客户、增强满意。 本店执行手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》以及《乘用车售后服务管理手册》要求制定。 本执行手册是服务店服务管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是本店从事江淮乘用车的维修服务、备件销售、信息反馈工作应遵循的质量管理准则。本执行手册向客户证实服务店满足客户要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为客户提供满意的服务，并通过持续改进服务的管理工作，不断增强客户的满意度。执行手册对内用于规范服务店的服务管理活动，对外向客户证明服务店服务管理的能力和水平，同时也是服务店服务管理体系认证的依据。 本执行手册明确了本店的服务服务方针和目标，详细阐述了服务店体系的服 务各项要求及相互关系，表述了本店服务的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。 本执行手册自 2009 年 4 月 1 日发布， 2009 年 4 月 10 日实施，全体员工须严格遵照执行。总 经 理：2009年4月1日 二、服务方针 服务方针 标准化管理，程序化作业，规范化服务服务目标 客户满意度达到95%以上总经理： 2009年月日 为了贯彻GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准，确保服务体系的有效运行，特任命 曾斌 为 广东航兴 服务店的管理者代表。 管理者代表的职责是： a 确保服务体系所需的过程得到建立、实施和保持； b 向总经理报告服务体系的业绩，包括改进的需求； c 确保在本服务店内提高客户满意的意识； d 就服务体系有关事宜对外联络。 全体员工应积极支持，密切配合，共同履行服务的职责，确保公司服务体系的顺利建立及有效运行。总经理：2009 年 4 月1日编写说明 范 围 1.1概述： 本服务店提供JAC乘用车的售后服务，本手册规定了质量管理体系要求和JAC公司的相关售后服务要求，用于证实本服务店具备提供合格服务以及满足客户要求的能力。 本手册规定服务管理体系要求的主要目的，在于通过售后服务体系的有效应 用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合客户要求和适用的法律法规要求，旨在增进客户满意。 1.2应用： 本服务店属汽车服务行业，结合本店的经营范围，本店售后服务体系确定的主要过程为维修、服务备件销售和信息反馈。 本服务店为JAC特许品牌经销商，所销售的备件均由JAC公司直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2008标准“第七章 产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本服务店提供满足客户和法律法规要求的产品的能力和责任。 引用标准 本手册引用的标准是： GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》 《乘用车售后服务管理手册》 术语和定义 1手册采用GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》标准的术语和定义。 2其它术语和定义： a JAC公司：安徽江淮汽车股份有限公司乘用车营销公司。 b 核心流程：是指