航空服务心理精选.ppt

三、乘务员心理品质的培养 三、乘务员心理品质的培养 B、忍耐性和情绪兴奋不能低忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴和扫兴时,是否能控制住自己。 3、乘务员性格的培养 乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系紧张,使旅客产生不满。 ? ? ? ? ? ? 病、残旅客的心理特点及服务 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? VIP和CIP的心理特点及服务 VIP和CIP的心理特点及服务 VIP和CIP的心理特点及服务 航班延误与取消情况下旅客的心理特点和服务 乘务员的服务 由于在别的地方或其他原因心情不爽 对餐饮有意见 对服务有意见 对周围旅客不顺眼 有的甚至诚心找茬 乘务员的处理 平静 耐心 倾听 不要急于解释 不要另眼看待 乘务员的服务 1、乘务长接到重要旅客通知后，应了解要客有关情况 及特殊要求； 2、通知乘务组做好相应准备和分工； 3、要客登机时应按通知单上的称呼致意欢迎； 4、引导入座并帮助安排好行李； 5、尽早与随行人员联系了解生活习惯做好服务准备； 乘务员的服务 6、应尊重要客本人意愿，不宜在其他旅客面前暴露 身份； 7、到达后将要客行李帮助提到机门口，与地面服务 员做好交接，并主动道别； 8、要客享有最后登机、最先下机的权利； 9、对要客的称呼如果知道职务要称呼其职务； 尽快知道航班延误的准确信息--知情权 是否可以安排转乘航班--成行 航班延误的原因--赔偿 延误原因告知旅客 耐心倾听旅客意见 根据时间长短安排送饮料或餐食 根据时间长短处理需要转机的旅客 1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是 否需要搀扶） 2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置 3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管 4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食 等特点给以精心的照顾 5、主动介绍服务设备的使用方法 6、告诉老人洗手间的位置 7、不要把老人安排在紧急出口处 8、了解老人到达目的地后，是否有人接；安 排 最后下机；搀扶老人下飞机并交待 地面 服务人员给以照顾 对老人的细微服务 1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言 要简练、柔和 2、旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖，询问 有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感 3、称呼要得当 老弱旅客的心理特点及服务特点 说话的声音 要大 动作 要慢 孤独感 亲切 行李安排 就近 1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发