504医院员工言行规范新.docVIP

- 护理服务规范 及 核心制度  五○四医院 二○一○年十一月 主编：张兰凤 主审：肖晨光 石跃川 编委：李锦兰 魏万梅 高清华 左玉丰 刘慧勤 李建玲 邓国翠 孙丽宁 董平英 前 言 因为 语言细节＋操作细节＋仪表细节＝优质 言行规范＋表格规范＋流程规范＝服务 所以 细节＋规范＝优质服务 护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。 为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。 第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任。请大家切记：患者对五O四医院的判断来源于你的形象与服务。 服务只有起点，满意没有终点。 用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命。 尽管不是无所不能但是不惜竭尽所能。 每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责。 五○四医院护士言行规范 语言优质服务 l、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，词调的高低，都决定着说话人投入情感的多少。医生、护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调： 语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体到你的热情。忌：一句话前半部分语调清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速： 语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3、常用的礼貌用语 (1)常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。 道歉类： 请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。 接待类： 请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了。 道别类： 不用客气，这是我应该做的／请您按时吃药，有疑问随时和我们联系／您某月某日需要复诊，到时候请您来找我／请您按时来复诊，慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！ 特殊问候： “新年好！” 、“节日快乐” 、“生日快乐” 。 (2)常用的称呼用语 一般称呼： 先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友等。不要直呼患者的床号。 特殊称呼： 经理、主任、老师等。 4、交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈。讲话时，“请” 、“对不起” 、“您” 、“谢谢” 、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声” ：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声” ：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 5、电话接待礼仪 1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。 2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的科室名称，再询问对方来电原因。 3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌、和气。要具有自己就代表医院的强烈意识。 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点，好吗？切忌不要再电话中大声喊叫。 6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。 7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。 8、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。 9、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 二、行为优质服务 1、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工