47经营结果.docVIP

4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 公司委托北京中质卓越用户评价中心对莱钢、竞争对手和标杆的2006年、2007年顾客满意度进行调查。调查结果显示，满意度指数为89.5，远远高于标杆和竞争对手，处于行业领先水平。 4.7.1.1a 公司顾客满意度 1.公司顾客满意度指数(见图4.7.1.1a-1～5） 2.不同用户类型的满意度中,战略用户的满意度和忠诚度均高于重点和一般用户,经销商满意度和忠诚度均高于直供户（见表4.7.1.1a-1～3）。 表4.7.1.1a-1不同用户类型满意度、忠诚度 不同用户类型 战略用户 重点用户 一般用户 满意度(%) 89.8 88.9 89.7 忠诚度(%) 93.0 93.0 92.6 表4.7.1.1a-2 不同营销渠道客户满意度、忠诚度 不同营销渠道 直供户 经销商 满意度(%) 88.4 90.7 忠诚度(%) 91.6 94.3 表4.7.1.1a-3 国外客户满意度 年度 2005年 2006年 2007年 满意度(%) 93.3 93.8 94.2 3.公司顾客综合满意度与2006年相比，2007年的各项指标均有一定幅度的提升，得分均呈上升趋势（见图4.7.1.1a-6）。 4.各类产品顾客满意度与2006年相比, 2007年的各项指标均有一定幅度的提升，得分均呈上升趋势（见图4.7.1.1a-7～10）。 5．各类产品满意度核心驱动因素（见图4.7.1.1a-11～14）  4.7.1.1b 与竞争对手和标杆对比结果 （见图4.7.1.1b-1～4） 1.各产品满意度指数与竞争对手和标杆的比较（见图4.7.1.1b-1～4） 2各类满意度核心驱动因素与竞争对手的比较（见图4.7.1.1b-5～8） 产品质量图4.7.1.1b-5～8 服务质量图4.7.1.1b-9～12 企业形象图4.7.1.1b-13～16 营销策略图4.7.1.1b-17～20 4.7.1.1c 顾客忠诚程度 表4.7.1.1c-1不同产品客户保留率 产品名称 总体 H型钢 螺纹钢 优特钢 板带 保留率(%) 97.7 97.9 98.0 96.5 100.0 指标 评价值 重要性 给定质量下的价格 7.50 0.491 给定价格下的质量 8.88 0.898 表4.7.1.1c-2用户感知价值 注：相比价格因素，用户更看重质量，“给定价格下的质量”评分为8.88。 表4.7.1.1c-3不同产品主动推荐率 产品名称 总体 H型钢 螺纹钢 优特钢 板带钢 主动推荐率(%) 92.5 97.9 98.0 86.6 93.6 注：得分70%及以上的认定为主动推荐 4.7.1.2 产品和服务结果 4.7.1.2a 公司主要产品和服务绩效 1．主要产品性能指标 1）H型钢主要性能指标自测值均高于国家标准且稳定提高，波动范围逐步变小，质量水平呈平缓上升趋势（见表4.7.1.2a-1）。 表4.7.1.2a-1 H型钢(Q345B)力学性能指标统计表 产品性能 2005年 2006年 2007年 2008(一季度) GB1499-1998 抗拉强度(Mpa) 547 562 580 564 470-630 屈服强度(Mpa) 377 378 420 413 ≥345 延伸率（%） 28 28.7 26.8 27 ≥21 冲击功（J） 49 59 65 63 ≥34 2）热轧带肋钢筋主要性能指标自测值均高于国家标准且稳定提高，波动范围重叠或逐步变小，质量水平呈平缓上升的趋势（见表4.7.1.2a-2） 表4.7.1.2a-2 热轧带肋钢筋(HRB400)力学性能指标统计表 产品性能 2005年 2006年 2007年 2008年(一季度) GB1499-1998 抗拉强度(Mpa) 603 627 620 645 540 屈服强度(Mpa) 445 460 470 497 400 延伸率(%) 22.2 20.2 20 19.9 16 3）板带钢主要性能指标自测值均高于国家标准（见表4.7.1.2a-3）。 表4.7.1.2a-3 带钢(Q235B)力学性能统计表 产品性能 2005年 2006年 2007年 2008年(一季度) GB1499-1998 抗拉强度(Mpa) 407 419 435 432 370-500 屈服强度(Mpa) 269 276 285 298 ≥235 延伸率(%) 32.4 36.8 31.5 37.5 ≥26 2.服务绩效 表4.7.1.2a-4销售服务人员变化、客户投诉处理率 年