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零售营业员服务规范 实行规范服务是零售企业逐步走向科学管理的一个重要方向，是提高经济效益、社会效益的重要途径。根据公司开办零售业务的需要，为使公司服务管理做到规范化、科学化、制度化，早日成为旅游商品购物的第一流商业企业，特制定本规范。 一、商业道德 1、接待顾客要一视同仁，不友亲厚友，不衣帽取人，不对顾客评头品足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。 2、货真价实、明码标价。严格执行商品供应和物价政策，做到：货签对位，质价相符，不硬性搭配，严禁出售有害人身健康的食品。 3、买卖公平，做到计量商品称平、尺足，不缺斤少两，不克扣顾客，发生差错主动道歉，补足不齐。 4、介绍宣传商品，实事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点，不欺骗消费者。 5、耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。 二、着装仪表 1、着装整齐，仪表文雅，美观、大方，服务号码章（牌）要端正地佩戴在左上胸，有观瞻服的要穿统一的服装。 2、姿势端正、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰，不背手插兜，不背向顾客，不前趴后仰。 三、文明用语 1、营业员要使用文明、礼貌、亲切、准确、精炼的服务工作用语，比如：您、请、谢谢、对不起、欢迎您再来、再见等。 2、柜台服务禁语，要做到有伤顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。 3、接待外宾统由翻译人员陪同，并按照不同国家和民族习俗及用语接待顾客。 四、接待顾客 1、顾客临近柜台时，要将视线转向顾客，主动招呼，态度和蔼热情，语言、动作要礼貌。 2、接待顾客要尽可能做到“接一、答二、招呼三”。 3、要主动，实事求是地向顾客介绍商品的性能、特点、规格、价格和使用保管方法等，同时也要介绍系列性、连带性的商品。 4、展示商品时要根据商品的花色、式样、规格等不同特点来确定展示方式和方法，既要使顾客看清楚，又要保护商品不受损失，使顾客认清商品的特点和明显地看到外观质量，帮助挑选。 5、包扎商品。要按不同商品的特点采取相应的包扎方法，做到牢固、美观、迅速、便于携带。 6、收找货款、票据，要唱收唱付，迅速准确，交待清楚，尽量将纸币递交顾客手中，不允许让顾客在柜台上捡拾硬币。 五、柜台纪律 1、不准在柜台内吸烟，吃东西，干私活； 2、不与顾客顶嘴吵架； 3、不准在柜台内聊天打闹，店堂内不大声喧哗； 4、不在柜台内会客长谈； 5、不在柜台内看书看报； 6、不坐着接待顾客； 7、不因结帐、点货而不理睬顾客； 8、不擅自离开工作岗位； 9、不挪借不兑换销货款和票券； 10、不内部私分商品。 六、商品陈列卫生 1、商品陈列首先要突出旅游商品特色，选择显要位置展示。要不断改进商品陈列，经常保持清爽、美观的店容店貌，尽量达到陈列布局格调高盐，讲究艺术。 2、柜台内、外货架要摆布整洁，美观丰满，重点突出，一目了然，要注意商品之间的连带性和系列性，便于顾客选购，陈列商品要有样有货，经常更换。 3、橱窗布置要体现经营特点，指导消费，做到介绍商品和陈列艺术的统一。 4、要搞好企业内外环境、货架、货柜、营业用具设备以及商品的清洁卫生。 七、退换商品 要本着对国家负责，对顾客负责的精神，对确因质量问题要求退换的商品，应予退换；对不应退换的商品，应在事前向顾客解释清楚，遇有顾客强调退换，一时解释意见不能统一时，可主动清其到业务办公室商议。 本规范自 年 月 日起试行。 对以上规范如有违犯，以公司有关奖惩条例处理。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的