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银行卡跨行业务差错处理实施细则 （2001年12月21日审议通过） 第一章 总 则 第一条 目的 为使银行卡跨行交易中出现的差错能够及时、准确地解决，依据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错的处理办法，特制订本操作细则。 第二条 差错处理的原则 1. 引起差错的原始交易必须是经过银行卡信息交换中心转接的已被清算的联机交易； 2. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致； 3. 各联网成员应严格按照《银行卡联网联合业务规范》和《银行卡跨行业务差错处理实施细则》所规定的时限及时进行差错处理，差错处理时限均指自然日； 4. 超过双方成员处理期限的，经双方协商后可通过收付费交易进行资金划拨； 5. 如需进行交易查询，查询方在规定时限内未收到对方成员答复，则视同对方默认查询通知单中申请查询信息的选项，查询方成员可以就此笔交易进行差错处理。 第三条 差错处理的方法 根据联网成员系统状况的不同，总中心提供两种差错处理平台供联网成员选择使用。 1. 互联网差错处理平台 是指联网成员通过总中心互联网差错处理系统进行差错处理。 2. 联机差错处理平台 是指联网成员借助其专用终端，利用联机交易系统进行差错处理。 第四条 差错处理的方式 差错处理的方式有五种： 1. 贷记调整：是指收单行对确认的长款向发卡行主动退款。 2. 请 款：是指收单行对原始交易的短款或因贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求。 3. 一次退单：是指发卡行对收单行请款交易的拒绝或对原始交易有疑问而对收单行做出的拒绝付款。 4. 再 请 款：是指收单行对发卡行一次退单有异议而向收单行再次提出的索款请求。 5. 二次退单：是指发卡行对收单行的再请款交易有异议而向收单行再次做出的拒绝付款。ATM交易和借记卡交易发卡行无二次退单权。 第五条 差错处理双方的权利 （一）发卡行权利 1. 对有异议的交易，发卡行有向收单行索取交易凭证及其它证明材料的权利； 2. 对有异议的交易，发卡行有向收单行退单的权利。 （二）收单行权利 1. 对原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单行有向发卡行请款的权利； 2. 对发卡行的退单交易，收单行有向发卡行再请款的权利。 第二章 差错处理步骤 第六条 受理客户投诉 1. 持卡人向发卡行投诉 发卡行应根据持卡人投诉内容核实交易在本方和银行卡总中心的处理情况，如需要，还需向收单行索取原始交易凭证或凭证影印件、扫描件等证明材料。 2. 持卡人向收单行投诉（ATM交易） 收单行根据交易在本方处理情况和银行卡总中心的处理情况核实交易情况。 3. 商户向签约收单行投诉 收单行根据商户投诉材料及交易在本方处理情况核实交易。 第七条 联网成员处理 1. 贷记调整 收单行及时对帐，对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额划拨发卡行， 并由发卡行为持卡人入帐。 2. 请款 收单行对于原始交易的短款和贷记调整的失误，可以通过请款交易向发卡行提出索款请求。 3. 一次退单 发卡行接受持卡人投诉，对确认的差错交易以退单方式作拒绝付款处理。 为 核实交易，发卡行可向收单行索取交易凭证原件或影印件、扫描件等证明材料。 4. 再请款 收单行或商户如对发卡行退单有异议，可由收单行对发卡行的退单交易以再请款方式再次提出索款请求。 5. 二次退单 对收单行的再请款交易，发卡行如仍有异议，可以二次退单方式（ATM和借记卡交易发卡行无二次退单权）再次拒绝付款。 差错处理流程如图所示： 贷记调整 请 款 一次退单 再 请 款 二次退单 提起争议 一笔原始交易提交清算后，收单行可以根据相应的原因进行贷记调整或请款，发卡行可以依据相应的原因对该笔原始交易或请款交易进行一次退单。同样，收单行可以对该笔退单交易再次提交清算，即再请款。发卡行如对此笔再请款交易仍有异议，可对该笔再请款交易进行二次退单。至此，收单行没有再次提交清算的权利，仍存的争议成员单位可通过协商处理或提起争议处理。 ATM交易