三一重工仓管员服务礼仪培训00.pptVIP

* 用顾客喜欢听的句式来说话 用 “我会…” 代替 “我们尽可能帮你…” 用 “您能…吗” 代替 “您必须…” 用 “通常是这样处理的…” 代替 “对不起，根据银行规定 ” 用 “我们” 代替 “你 ”以纠正错误 用 感谢 代替 对不起 用 “同时…” 代替 “但是… ” 用 “在协议上同意一下…” 代替 “签合同 ” * 接听电话的技巧 步骤一 电话铃响前预备好笔和纸 步骤二 电话鸣响两次，拿起电话 步骤三 问候对方，告知公司及自己的姓名 步骤四 确认对方姓名和身份 步骤五 询问并记录来电事项及要点 步骤六 重复要点，进行确认 步骤七 礼貌的结束通话 步骤八 顾客之后挂断电话，记载接听时间 * 令人产生好感的接电话方法 有条理（5W1H） 使用尊称 主动报上公司及自己名称 有复述（重要的事或电话号码） 真诚的答谢 专心的应对 记录接线的时间、姓名 * 打电话的技巧 *选择适当的时机 （上午十点至十一点或下午三至四点，不要在周末或是周一上午、周五下午打电话） *自我介绍 *确定对方及问候 *询问对方现在是否方便通话 *说明来电事项和占用时间 *控制时间 *表示感谢并礼貌地结束谈话 *挂断电话 * 注意事项 不要用喂 拨打电话的时间、环境 注意声音和表情 多用礼貌用语 耐心的回应对方 不要捂着话筒跟另一方说话 专心应答，不要词不达意 * 服务接待礼仪 第四篇 * 真诚的接待来客 三S原则 sand samil see * 称谓礼仪 不使用称呼 简化性称呼 他人的绰号 地域性称呼（入乡随俗） （一般称呼、姓名称呼、职务称呼、 职业称呼、亲属称呼） * 介绍的礼仪 自我介绍 为他人介绍 受尊重的一方有先知权 年轻的给年长的 身份低的给身份高的 下级给上级 男士给女士 主人给客人 * 握手的礼仪 握手的顺序 握手的力度（绅士） 握手的时间 握手的位置 握手的眼神 握手的方式 （基本式、抱握式、按握式、拍肩式） * 接待礼仪 引领礼仪 入座礼仪 敬茶礼仪 递接礼仪 手势禁忌 * 亲切的目送客人 “首轮效应”与“末轮效应” * “怨诉”处理 第六篇 * 客户投诉 * 正确处理客户怨诉的原则 先处理感情，后处理事情。 * 案例分析 石家庄仓库案例分析 ——无需求配件应急处理 * 客户永远是对的？ 客户的“面子” 永远是对的 * 手机投诉处理 * 客户怨诉和规章制度的矛盾 既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错误 客户服务创新就是要以客户为中心，而不是企业为中心 * 处理顾客怨诉的4个原则 态度积极 尊重客户 及时处理 专业、规范 * 顾客投怨诉的“CHEAR”处理法 C 控制（Control）控制自己的情绪 L 倾听（Listen）倾听客户的诉说 E 共鸣（Establish）建立与客户的共鸣 A 道歉（Apologize）及时向客户道歉 R 解决（Resolve）提出应急和解决方案 * 顾客怨诉的处理法 学会说谢谢，并说出感谢的理由 理解顾客遇到的麻烦，并为过失道歉 承诺及时处理问题。 询问一些必要信息。 迅速纠正错误 检查顾客是否满意 避免今后犯类似错误 * 礼仪是发自内心的爱和尊重 ---用心为对方着想 ---理解对方的感情 ---站在对方的立场考虑 * 学会感恩 感激养育我们的人，因为你使我们体验了生命 感激关爱我们的人，因为你教会了我们付出 感激鼓励我们的人，因为你给予了我们力量 感激启迪我们的人，因为你提升了我们的智慧 感激伤害我们的人，因为你磨练了我们的心智 感激打压我们的人，因为你激发了我们的斗志 感激藐视我们的人，因为你觉醒了我们的自尊 感激重伤我们的人，因为你砥砺了我们的人格 * 礼仪不是表面形式是敬天爱人的表现 　细节决定成败 　礼仪左右人生 　　礼仪伴您一生美丽,幸福与成功！ * 谢谢大家！ Thank you! * * 服务礼仪的价值 来源于生活，服务于生活 来源于工作，服务于工作 人际关系就是服务关系 * 服务礼仪对自己的价值（三） 让自己获得更多的快乐 客户的感谢和赞美 领导的表扬，同事的羡慕 家人的骄傲 解决问题的成就感 （由不喜欢到喜欢） * 把自己打造成“精品”人才 专业好 态度好 专业差 态度好 专业差 态度差 专业好 态度差