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4.2 提升策略 [1] 升级机上硬件设施 针对有形性指标改进： 设备现代化，设施有吸引力， 服务辅助材料完整 [2] 提高旅客预期 加强旅客信息收集，解读旅客期望 坚持自身品质，服务承诺同实际相符 [3] 统一地面、机上服务标准 提供地面服务，保证服务一致性 加强对服务代理公司管理 [4] 提高准点率及延误应对水平 合理编排航班 增加运力 根据旅客期望，提供准确的服务补救 [6] 收集旅客大数据并充分利用 利用移动互联网工具，即时接收反馈 定时定期对数据进行统计分析 [5] 增强对潜在消费群体的培育 设计专门的产品体系 提供特色化体验服务 东航旅客乘机满意度提升策略 [5] 结束语 研究不足 研究展望 致谢 个人简介 在此录入标题内容 研究不足 与研究展望 未采用移动互联网技术调查， 样本数量有限，代表性不够 未对企业形象、顾客忠诚等变量进行研究， 研究结果不够全面 在研究中增加企业形象等变量， 完善航空公司顾客满意体系 对整个航空服务流程进行研究 利用大数据技术收集更多航班信息， 并细化研究 5.1 研究不足 5.2 研究展望 致谢 感谢在场的评审老师 感谢在USTC给我无私教导和帮助的所有老师！ 商务英语：90 基础课加权平均：88 总 学 分：48分 个人简介 学习经历 工作经历 刘 瑜 班级：MBA1301 学号： 在校期间成绩 2003.9-2006.7 2013.9-至今 2006.8-2011.10 2011.11-至今 采用探索性因子分析，KMO和Bartlett的球型检验检验是否适合做因子分析。 * 检验步骤为：1、旅客预期对服务质量感知回归；2、旅客预期对旅客乘机满意度回归； 3、旅客预期、服务质量感知对旅客乘机满意度回归。 由于服务质量感知存在四个维度，因此按服务质量的四个维度分别进行中介效应检验 * * * * 东方航空公司旅客乘机满意度现状及提升策略研究 答辩人：刘瑜 学号： The research of Eastern Airline passengers’ satisfaction and promoting strategies 一、绪 论 二、文献综述 三、主要工作 四、研究结论及提升策略 五、结束语 汇报 提纲 [1] 绪 论 选题背景 研究意义 研究内容与方法 服务业竞争方式转变：以价格为主导 = 以顾客为主导 提升服务质量、旅客满意度，逐渐成为航空公司关注的焦点 1.1 研究背景 民航业高速发展，我国航空公司面临多重冲击： 恶性价格战 限制企业良性发展 市场全球化 加大竞争压力 高铁业 威胁短程航线 东方航空公司一直秉持“顾客至上”的经营理念，但民航业内测 评中均落后于南方航空、国航等类似规模航空公司。东航要想在不断变化的市场中持续发展，需高度重视并持续提高顾客满意度。 1.2 研究意义 [理论意义] 结合瑞典顾客满意度模型等前人理论、模型构建旅客乘机满意度测量模型，研究航空公司服务质量、旅客满意度。针对研究结论，结合PZB服务质量模式和服务质量差距管理模型提出提升策略，丰富并发展了民航业管理理论。 [实践意义] 可找出影响东方航空公司旅客乘机满意度的关键因素，针对性提出提升策略，提高东航服务质量及旅客满意度。 对民航企业和旅客满意度测评机构均有借鉴意义。 理论和实践意义 1.3 研究内容与方法 东方航空公司 旅客乘机满意度 提升策略 研究背景 提出问题 分析问题 解决问题 1.3.1 论文框架 东方航空公司 旅客乘机满意度 现状 东方航空公司 旅客乘机满意度 调查分析 绪论 文献综述 本文以东方航空公司旅客作为研究对象，基于旅客乘机满意度测量模型，对影响东航旅客乘机满意度的各维度进行研究。并根据研究结论，结合PZB服务质量模式和服务质量差距管理模型提出改进措施。 文献回顾法 定性访谈法 问卷调查法 数据统计分析 1.3 研究内容与方法 1.3.2 研究内容 1.3.3 研究方法 研究内容与方法 [2] 文献综述 顾客满意度的概念及理论 顾客满意度模型 顾客满意度的影响因素 2.1 顾客满意度的概念及理论 概念提出及主要观点 Cardoz（1964）首次提出顾客满意度的概念， 他认为顾客满意度的提高，可造成顾客的再次购买行为。 主要观点：期望/经历——不一致 Oliver（1981）认为，顾客满意度从性质上说是一种情绪反应， 是顾客根据消费经验所形成的