旅游危机管理资料.pptVIP

公关人员在进行策划时应注意的方面 未雨绸缪，凡防患于未然 尽快查明情况，迅速做出反应 做出准确判断，进行补救工作 以攻为守，引导舆论 进行后续公关，消除不良影响 第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真 主要内容 旅游安全 旅游危机的分类与特征 导致旅游企业危机广泛性的原因 旅游企业如何进行危机管理 案例分析 旅游安全概述 旅游安全:包括旅游活动各环节的相关现象，也包括旅游活动中涉及的人、设备、环境等相关主体的安全现象。 旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业发展的基础和保障。旅游业发展的事实证明，旅游安全事故的出现，不仅影响旅游活动的顺利进行，而且可能带来巨额经济损失。 旅游危机分类 不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类型对采取正确措施来预防和应对十分重要。 来自生态方面的危机 来自社会方面的危机 突发公共卫生危机 来自政治方面的危机 来自经济方面的危机 来自旅游行业自身的危机  突发性（自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。） 危害性（食、住、行、游、购、娱） 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。） 双重性（集“危险”与“契机”为一体） 旅 游 危 机 的 特 征 旅游供给角度分析旅游危机 旅游危机 广泛性 旅游需求角度分析旅游危机 旅游企业的关联性 旅游产品的综合性 旅游危机是多方面的，涉及到社会、经济、文化等方面 第二步 危机行动，实施处理方案 第四步 危机化解，重塑企业形象 第一步 危机确认，控制危机蔓延 第三步 危机善后，分析危机根源 旅游企业预防危机的措施 建立危机 预警系统 制定危机 处理制度 注重危 机公关 加强员工危机 管理理念教育 2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了积极的成效。 案例一 ：突发公共卫生危机 果断采取强力措施，坚决有效控制疫情 制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复 适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游 具体措施 印度尼西亚巴厘岛爆炸 印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜地，其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是巴厘岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加以应对，积极恢复旅游市场。 案例二： 社会 方面 的危机 措施 市场激活 与主要客源市场进行沟通 突出巴厘岛安全宣传 积极开发国内游市场 制订长期计划恢复常态