回訪管理办法.docVIP

运营中心 质量管理体系文件 文件编号：SLOC-0803-03 版 本：A/1 生效日期：2011年月日 1 A/1 2011-KF-01 柜面管理处 2011年9月19日 1 目的 2 适用范围 适用于公司 3 术语定义 包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息。投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名：4 职责 部门/岗位 职责 5 工作在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实，以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。 阶段 流程说明和控制要求 涉及部门或岗位 5.1 5.1.1新契约回访内容应该包括以下内容 确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名； 确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利； 确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； 确认投保人是否知悉宣传材料上的利益是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的； 提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情； 确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额； 确认投保人是否知悉退保可能产生的损失； 确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益，不代表未来的实际利益； 5.1.2 寿险运营中心依据监管要求编制回访话术后，需联合各销售渠道、集团电话中心及寿险合规法务部共同对话术进行评审。评审通过后以KOA签报的形式上报分管领导及总裁室审批。审批通过后反馈精算部，由精算部上报中国保监局进行报备。 5.1.3如各分公司当地监管机关对回访内容另有要求，各分公司须及时上报总公司运营中心，待寿险运营中心与集团电话中心沟通批复后方可调整。 5.2 回访流程 5.2.2集团电话中心在回访过程中遇到方言无法沟通、家人表示拒访、长期出差工作时间联系不到本人即时下发机构自访，集团电话中心在回访周期内未能回访成功的保单也将下发机构自访。自访件机构运营需在下发后5个工作日内进行自访并将回访结果在系统中回销。 5.2.3集团电话中心将回访过程中产生的问题件及时下发至机构，机构须在规定时间内完成处理、回销。系统回销后由电话中心对已回销问题件进行二次回访流程。其中：因电话空号、错号、停机产生的“信息核实”件，首次拨打发现后即下发问题件工单，机构须在5个工作日内核实反馈，电话中心使用新电话继续完成规定的回访周期；即：应访天数-n。(n为已在电话中心已回访经过天数)。 5.2.4回访中客户提出不清楚保险产品、未收到合同、代签名的，即时向保单所在机构下发“权益不清”、“未收到合同”、“代签名”类问题件。各问题件处理机构收到问题件次日下班前将此类问题件流转渠道部门联络人处理，要求渠道部门接到运营问题件4个工作日内完成讲解产品、递送保单或补签名处理，并将处理结果反馈运营，要求运营自接收到总部下发问题件5个工作日后完成系统回销处理。问题件回销后转到电话中心，由电话中心针对产生的问题件对客户进行二次回访。 5.2.5集团电话中心完成集中回访周期后，仍未回访成功的，下发机构自访。要求机构： 机构自访首选电话方式，全程录音。电话无法回访成功的，应采取上门亲访方式完成回访。上门亲访占机构自访的总体比例不高于15%，且上门亲访的须客户在“客户回访函”上亲笔签名的确认并尽量提供客户联系电话。“客户回访函”交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实,对于签名不符的函件机构回访岗应对客户进行电话确认。 5.2.6机构自访应在保单犹豫期内完成，因客户原因无法犹豫期内完成的，应对保单进行持续追踪并最终完成回访工作。 5.2.7机构自访产生的问题件处理流程、时效要求同集中回访。所有自访结果须即时回销回访系统。 5.2.8回访过程中投保人坚决拒绝回访的，回访人员应详细记录拒访原因，标识为“拒访件”。 5.3问题件处理 5.3.1联系方式需变更：此类问题件为遇保单挂起时电话中心无法在线变更因此下发至机构，机构应通过系统流转至保全岗进行变更，保全岗变更后在咨诉系统中回复，回访人员做结案处理。处理时效为5个工作日。此类问题不计入机构问题件考核。 分公司运营管理部 5.3.2联系方式需核实：此类问题件为电话中心回访时遇“空号、错号、停机”的情况系统自动下发此类问题件至机构咨诉回访岗，咨诉回访岗人员应在问题件下发当天通知业务人员，要求提供新的回访电话，