高速铁路客运服设计书.docVIP

高速铁路客运服务设计书 提高现有铁路服务质量 彻底改变铁路服务形象 班 级: 姓 名: 学 号: 指导老师: 概述 随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。 之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。 ????随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面： ????一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。 ????二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。 ????三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。 ????四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。 五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。 ????1.社会发展的需要。铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。 ????2.和谐关系的需要。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。 ????3.市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。 4.旅客出行的需要。随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。 2.全线紧张，而不是少数区段紧张，我们不得不在运输组织中采取一些非常措施 对京沪线中的京津段、沪宁段运输能力非常紧张的状况已经形成共识，但需要说明的是实际上京沪线全线能力都很紧张。以徐州一蚌埠、蚌埠一南京段为例，凡经徐州南下到南京、镇江、常州、无锡、苏州、上海方向的中长途客、货列车都需要经过这两个区段，加上青阜、符夹、淮南、水蚌等线两淮煤炭运输量大，使得这两个区段的图定客货列车总对数达131对和133对，位居全国双线铁路区段前列，能力利用率达到100%。2004年，徐州一蚌埠、蚌埠一南京段仅下行单方向每公里通过总重就分别达10231万吨和11075万吨，一个方向的运输密度就分别是全路平均数3.04倍和3.3倍。多年来，符离集分界口一直是全路最主要的限制口，至今未变。 由于京沪线能力全线紧张，我们不得不采取非常措施，不走最短径路，实施迂回运输，使本应走京沪线的部分货车改走其他线路绕行。为了减轻德州一济南、徐州段的压力，我们将东北方向过来本应走京沪线的部分货车从天津改经京九等线运输，将华北、西北方向过来本应走京沪线的部分货车从北京、商丘等地改经京九等线运输。目前仅经京九线迂回的货车每天就将近1 000车，每年分流的运量高达2000多万吨，最多的绕行距离达297公里。这样做，是不得已而为之的办法，延长了运输距离和运输时间，牺牲了部分货主利益和社会效益，同时也增加了铁路运输成本。即便如此，仍然无法缓解京沪线紧张状况。 3.全面紧张，而不是客货某一方面的紧张，造成许多现实需求和潜在需求得不到满足 京沪线由于其优越的区位优势，使得其本线内部及与其他线路间的既有客货运量一直很大，潜在的客货运输需求更是无法满足。在这种情况下，既要保证客运