KF02-02业主关维护作业指导书.docVIP

目的 为了规范与业主/住户（以下统称业户）的关系维护工作，确保各类投诉、建议、咨询、疑问能及时、有效、合理的得到解决，满足需求，提高物业管理的服务质量。 2 适用范围 适用于业户针对物业服务中心投诉、建议、咨询、沟通活动。 3 职责 3.1 物业服务中心经理负责处理重要投诉，组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容，重要情况及时汇报公司主管领导。 3.2 客服部主管负责协助服务中心经理处理轻微投诉以及落实与业户沟通的方式、方法和内容，每月进行统计、分析、汇报工作。 3.3 服务中心各部门主管负责协助处理相关部门的事件，并及时向客户服务中心反馈处理信息。 3.4 客服部人员负责接待业户投诉的受理、跟踪和回访，并记录在《业户沟通记录本》上。 3.5 物业服务中心应建立24小时客户服务电话，并向园区业户公开客户服务的联系方式。 4 程序要点 4.1 投诉处理的基本原则 4.1.1 换位思考：将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.2 将业户投诉处理看成是与业户沟通、交流的机会，为业户实事求是地解决问题。 4.1.3 接待投诉时，客服人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。 4.1.4 富有同情心，了解业户的现状，做到在投诉处理过程中能以正确的心态应对。 4.2与业户沟通的分类及活动内容 4.2在服务过程中，与业户进行沟通的渠道包括但不限于： 座谈会、电话沟通、与业主委员会进行的沟通； 通过告示、通知、宣传栏等方式进行的沟通； 通过标识（如各类警示、指引标识）等方式进行的沟通； 按计划进行的意见征旬活动； 通过社区文化活动进行的沟通 4.2 投诉处理流程图（附图） 4.3 投诉的识别 4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉： 没有履行《物业服务合同》中规定的义务； 没有履行对业户的承诺； 没有履行国家和地方政府颁发的物业管理法律、法规； 违反国家的规定，乱收费、多收费； 应该做的，但经多次提示或督促都还没有做的事； 服务态度恶劣、侮辱业户人格、损坏业户东西等； 供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户需求。 4.3.2 业户反映的以下事项应判定为协调工作： 反应其他业户违反有关规定，如：高空抛物、违规装修、邻里之间渗漏水等问题。 反应开发商不履行合同和承诺，如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施设备不能按期投入使用等问题。 反应属于业主大会研究决定才能解决的事项，如：动用公共维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项。 反应有关单位的问题，如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等方面存在的问题。 反应有关部门执法扰民，如：夜间查户口、上班时拦截查证件、乱罚款等行为。 4.3.3 业户要求的以下事项应判定为过高要求： 要求增加原设计没有的公共设施和活动场所； 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准； 要求提供《物业服务合同》中规定以外的和物业管理法律、法规没有规定的物业管理项目。 4.4 投诉界定 4.4.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉： a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的投诉； c） 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.4.2 重要投诉，是指因公司的管理服务工作不到位、有过错而引起的投诉。 4.4.3 轻微投诉，是指因公司管理服务水平有限，给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。 4.5 投诉接待 4.5.1 当接到业户投诉时，负责接待的客服人员首先应代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即在《客户服务需求记录表》中做好详细记录。 a） 记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点 ——被投诉人或投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——业户的要求； ——业户的联系方式、方法。 b） 接待业户投诉时应注意： ——请业户到沙发或椅凳入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录； ——必要时，应通知客服部主管或者经理出面解释。 C） 接待投诉的技巧： ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对业户的遭遇表示同情，适当地认同业户的举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美业户。 4.5.2 投诉的处理承诺： a） 重大投诉，应当天呈送公司主管领导进入处置程序； b） 重要投诉