饭店客房服务中的个性化问题毕业论文.docVIP

浅析金陵大饭店客房服务中的个性化问题 内容摘要：随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，为此我们需要在硬件方面的改善和服务质量的提高上做好准备。 关键词：个性化服务 硬件设施 服务质量 提高 竞争 扬州金陵大饭店地处江苏省扬州市邗江区，位于扬州市政府重点规划的西区CBD中心位置，地处文昌西路、邗江大道交汇处西北侧，紧邻扬州市最大的景观广场来鹤台广场，距扬州市中心3.5公里，距火车站4公里。 　　扬州金陵大饭店总面积55400㎡，总高度约100米，地面27层，地下2层，定位于“五星级酒店+高档商务办公”的综合建筑体。酒店底层设有1000㎡，高达10m的华阔进户大堂。1-20层为酒店用房，面积约41000㎡，设有318间客房，包括各类高级房、豪华房、行政房及套房；拥有14间各种规格会议空间，21个豪华贵宾包房， 1000㎡，近7米挑高超大规模宴会厅，扬州第一。 饭店共有318间豪华舒适的客房，包括1间总统套房、行政房48间、豪华房132套、高级房111房。全新的客房充分体现酒店的服务理念，为现代商务、休闲人士度身定做，全部配备宽带上网。下榻位于17－20层的行政楼层，您更将体验到贵宾般的礼遇以及多项特别款待。 　　饭店拥有3个特色餐厅（金海湾咖啡厅、梅苑餐厅、风味餐厅），经营淮扬菜系，可让您在轻松的环境下享受用灵感与激情烹饪的风味美食。同时，您也将尽情体验到扬州金陵带来的盛情款待，为您提供一个放松心情，与友促膝谈心的绝佳场所。 经过四个多月在金陵大饭店客房楼层的实践工作，每天认真工作的同时深入了解宾客的服务需求，为客人提供及时的个性化服务，总结经验以便将工作做得更好。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，金陵大饭店在其15层的客房里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 无烟楼层 吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，金陵大饭店在这方面也做得比较出色，将10,14,15几个楼层设为无烟楼层 ，客人入住之前对房间进行开窗通风，清洁处理的服务，受到广大宾客的好评。 3 为家庭旅游者提供的设施 针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还设有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。在金陵的18,19,20等几个楼层房内设置了厨房，小酒吧等设施设备，为酒店常住客带来了极大的便利。 4 为残疾旅客提供的便利设施 针对残