拾味馆值班手册合编.doc

文 件 名 拾味馆餐厅值班经理工作手册 文件类别 操作性文件 必威体育官网网址等级 AA 文件编号 SWG-0305 版 本 1.0 主控部门 营运部 协作部门 操作岗位 值班经理 拟 定 人 海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司 核 准 人 海南拾味馆餐饮连锁管理有限公司 餐厅值班经理工作手册 二〇〇九 年 三 月 目 录 第一章.值班经理岗位说明 3 第二章.工作流程 5 第一节.楼面每日工作流程图 5 第二节.值班前前检查 6 第三节.主持召开班前会 7 第四节.餐中检查及服务 8 第五节.餐后收档检查 9 第六节.交接班 10 第七节.主持班后会 11 第八节.总结记录 12 第三章.危机管理 13 第一节.危机的含义 13 第二节.处理危机的策划程序 14 第三节.危机的处理 16 第四节.处理危机注意事项 29 第五节.客人投诉处理 32 第六节.餐厅常见案例处理方法 35 第四章.值班工具附件 41 第一章.值班经理岗位说明 岗位名称 值班经理 所属部门 拾味馆 直接上级 店副理 直接下级 点菜员、服务员、传菜员、接待员、保安、吧员、保洁员 工作职责 执行楼面值班工作，向顾客提供完善的服务; 组织执行公司手册、各种相关制度，确保综合管理体系工作有效运行，制定并落实工作计划; 负责完成各自所负责的组别; 负责协助店经理完成月营业目标和控制前厅的成本费用情况; 负责本餐厅的各种日常管理工作; 6. 完成上级交办的其他工作; 主要工作内容 了解本日营业额预估和人员配置情况; 根据《值班检查表》检查所有的设备设施（灯光照明，空调，点菜系统，功放机等），餐厅的卫生和开市前物料准备情况; 确保开餐前按规格布置楼面和摆台。开餐前检查餐台摆设、桌椅摆放情况、餐具摆放情况，是否破损及清洁程度是否符合标准，检查家私柜所有的餐具（包括易耗品）和酱料是否根据《家私柜存量表》进行补充和摆放; 每天召开班前会，检查员工的仪容仪表，出勤情况，日常工作情况，根据营业情况合理的安排和调配服务人员，根据《楼面开店流程》带领员工做好开餐准备工作，了解并传达当日推荐和沽请菜品,给楼面各区域沟通本日工作重点和目标; 检查和监督每日餐厅进货的数量和质量 检查每日水电气每日的用量情况。 值班巡视中，追踪服务人员的服务态度、服务标准及各项规章制度的执行情况；以身作则，做好表率作用；关注员工的表现，及时进行认同鼓励和辅导回馈; 与客人、区域部助理和后厨保持良好的沟通，及时向副理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。不断提高餐饮产品质量和服务质量； 在客人就餐完毕买单前，提前督促收银员或亲自检查帐单是否准确（点菜单、酒水单、等总汇），防止出错引起矛盾 督导服务人员做好收台、楼面的清洁卫生和安全防火工作，妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向值班经理汇报 营业结束后做好收尾工作的检查和验收，检查电器电源开关、空调开关是否断电，并保持消防通道畅通，做好防火工作 及时检查设备、设施的维修保养，使之处于良好的状态。定期检查、清点辖区的设备设施，出现问题及时报修，将检查结果及《工程维修单》做好记录并上报店经理 负责检查每日酒水物料是否根据《酒水存量表》领用，控制，特殊情况下与店经理及时沟通和汇报。 监督日常低值易耗品使用情况； 定期的检查、清点大厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给店经理； 根据营业情况安排好员工的工作班次并做好考勤； 组织所属员工绩效考核工作； 组织实施、参加各种相关培训活动，包括配合副理完成班前班后及规定时间对服务员的培训工作； 负责处理协调与相关岗位的关系； 负责完成各自所负责的组别； 上级交办的其他工作； 岗位招聘要求 1. 最低学历要求：高中、持健康证上岗 2. 所需学校专业背景：无要求 3. 所需工作经验：1年以上相关工作经验 4. 所需资格证书：消防安全培训证书 所需培训的科目：消防、一般值班工具的使用、危机管理、顾客投诉处理 所需熟悉的知识面：物资仓储管理、危机管理、消防、 所需工作技能：计划与执行能力、解决问题能力、化解冲突能力、人际沟通技巧、书面/口头表达能力、时间管理能力 第二章.工作流程 第一节.拾味馆楼面每日工作流程图 值班流程 步骤 标准及要求 填写表单 《值班检查表》.《提货单》.《餐厅楼面消耗品申购单》.《餐厅员工过失处罚单》 注意事项：值班经理根据《值班检查表》分别检查楼面、餐台和领位台的准备情况，检查所负责区域内的环境卫生情况、各项用品设施的准备情