2016年前台服务员理论知识试卷.docVIP

前台服务员理论考试复习提纲 一、填空题 1、袁河宾馆于1992年10月28日挂牌成立。 2、前台登记工作的“四实”是指实名、实数、实情、实时。 3、宾馆袁河食府婚宴用餐能容纳600人。 4、前台服务员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取 从高到低 的房间报价方式。 5、发生火灾是，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散人员。 6、客房1208房电话号码是座机电话号码，211房电话号码是座机电话号码，801房电话号码是座机电话号码，1106房电话号码是座机电话号码，1012房电话号码是座机电话号码。 7、袁河宾馆“服务理念”的正确表述为用心服务，顾客至尊。 8、前台服务员正在接听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意。 9、客房出租的天 日 不是简单的24小时概念，而是每过一夜为一天。按照宾馆业的通行做法，客人离店结帐未超过下午14时，当日房费不计。 10、客人当面投诉时，服务员应认真聆听客人的批评和建议。 11、叫醒服务的主要内容是记录被叫醒人房号和姓名，记录叫醒时间并入电脑设定时间，交接登记。 12、公安人员到宾馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要礼貌待人，维护宾馆的正常经营和宾客的合法权益。前台人员应当予以协助。 13、前台服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果、坚持原则和维护宾馆声誉。 14、对“客人是上帝，客人永远都是对的”正确理解是尊重客人，把理让给客人。 15、正确与客人的沟通技巧是重视客人的心理、善解人意、投其所好。 16、发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警、迅速扑救火灾，及时疏散中员。 17、袁河宾馆“企业精神”是创新无境、奉献在先。 18、仙女湖目前为 4A 风景区。 19、为客人引路应走在客人的左前方，距离客人二至三步远，行走时速度不宜过快。 20、客人无意中妨碍了你的工作，你应当以礼相待，善意地提醒客人。 21、袁河宾馆共有客房 137间 其中单间 31间 ，双标 82间 ，套间 24间。 22、遇到宾馆临时停电，我们应保持镇定，向客人做好解释工作。 23、在宾馆对客服务过程中，我们经常说的五声指的是 迎声、答声、谢声、歉声、送声。 24、在宾馆对客服务过程中，我们经常说的三轻指的是说话轻、走路轻、操作轻。 25、遇到客人刁难时，服务员应注意 保持冷静态度 ，以礼相待。 26、前台在接待客人最繁忙时应做到接一、答二、招呼三 。 27、服务员应做到 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 28、旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。 29、不属于境内旅客的有效身份证件是 驾驶证 。 30、前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关。 31、袁河宾馆的目标是为客户提供 快捷简便 、 标准化 、 一致性 的服务。 32、 袁河宾馆前台标准电话接听用语： 您好！袁河宾馆前台！ ；接听电话时， 左手接听电话 ， 三声铃响内及时接听电话 。 在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询 电脑客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提示。 当日的所有预订单需在 夜审完毕 后做一次与电脑系统全面核对工作。 致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“ 先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？ 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接待语 您好！请稍候 ，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言： 对不起，让您久等了 。 客人在宾馆期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对 客人的姓名 和 身份。 预收房金收取标准是 房价入住天数 ，向上取整加 100 元。 发生收款或退款时，必须 当面点清 并唱收唱付，对 50元 面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。 叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是： 先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：30），您的叫醒时间到了 谢谢 ！ 二、判断题 1、 退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。 2、多人入住时必须登记全部旅客的信息。 3、登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。 4、已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。 5、安装系统的电脑不得上网聊天、玩游戏。 6、对客人寄存的