全智能语音交互解决方案（3月）--销售培训版.pptxVIP

2016年3月 背景分析 客户联络中心的机遇与挑战 收益与成本控制 客户 满意度 员工 满意度 社交媒体 移动互联网 电子商务 大数据技术 人工智能技术 面临的挑战与变化 客服 行业 传统按键式IVR 智能导航式IVR 全智能交互式IVR 1 2 3 技术成熟、应用广泛 国内目前主流模式 用户体验较差 国外主流模式 国内刚起步，成功案例较少 技术已趋于成熟 与用户语音交互，直接解答用户问题 基于企业知识库和服务能力，全渠道整合服务客户，“超越IVR“ 技术较领先 技术 发展 国内外技术与应用的发展阶梯 能 力 应 用 核 心 智能交互体系全景图 客服中心自助语音菜单迷宫 现状 客服中心自助语音前门问题 现状 管理考核指标越来越多 流入量 转人工率 用户挂机量 一次解决量 冲浪量 系统中断量 来话量 转人工量 用户挂机率 直达量 按键数量 路径长度 重呼间隔 路径深度比 业务前时长 业务通话时长 业务按键次数 按键深度比 冲浪率 失败率 重呼率 直达率 成功率 节点前后按键数量 节点前后路径长度 ………… ………… ………… “自动语言引导合理”每年得分都是最低，已成为热线满意度表现的短板 现状 服务快捷 客户满意 节省人力 使用简单 菜单结构复杂庞大、层次深、难以记忆 专业术语多，理解困难 提示语太长，浪费用户时间 业务多、选项多，考验用户耐心 播广告、播注意事项，用户不耐烦 反馈不够，多次返回，操作麻烦，耽误时间 听不懂，不会操作，直接按0转人工 业务覆盖少，转人工办理时，又切回IVR核身 滞后市场营销，无对应介绍，直接转人工 传统IVR 热线IVR是最大的客户接触渠道，是影响客户满意度的重要因素 IVR是否实现了原先的目标？！ 现状 全智能语音交互机器人应运而生 超过半数的世界500强公司的新选择----全智能人机语音交互技术 预言：未来的自助客服方式，属于语音交互模式 借助成熟的自然语言处理、语音识别等技术，打造成全智能语音交互机器人 通过机器人解决传统IVR方式的不足，提高服务效率，减少对人力依赖 创新 智能IVR 自然语言交互—沟通无极限、交互更智能 全智能语音交互解决方案 打造个性化的虚拟客户服务助理 是以语音识别、自然语言处理和语音交互等多种人工智能技术为基础，利用语音识别(ASR)、智能交互系统与IVR平台相结合，以拟人化的方式与主叫用户进行实时语音交互沟通的软件系统 能够实现智能客服咨询、业务查询办理和产品营销导购等服务 小i是智能语音交互领域的先行者 打造首款IVR3.0全智能语音交互解决方案！ 定义 什么是全智能语音交互机器人? ASR语音设别 IVR平台接入 语音合成 IVR平台回复 语音播报 过滤和纠错   词法分析   上下文处理   知识点匹配 智能语音交互业务处理流程 业务 流程 集成小ｉ的专业语义理解引擎，对比常见的语音导航产品以关键词、穷举等方式，可以实现更加自然地自然语言交互体验 系统 特点 特点说明—更强大的语义理解能力 系统 特点 特点说明—更强大的对话处理能力 除了IVR主要业务功能外，可以集成小i 智能机器人交互能力，与客户轻松交流。客户除了进行业务办理，还可以任意咨询各类问题，并可集成第三方服务，包括天气、股票、差旅等 系统 特点 特点说明—融合统一的管理后台 统一管理知识、语义、语音、流程、渠道，并集成统一分析各渠道业务数据 系统 特点 特点说明—千人千面的个性化引导和流程 查询信息 请问您是否要查询贷款办理进度还是其他业务？ 贷款进度 没有了，88 您好！您的贷款申请将于两个工作日内审核完毕，届时审核结果我们将第一时间以短信通知您。请问还有什么可以帮您？ 正在申请贷款， 王先生按键激活机器人服务 感谢您的来电，再见！ 动态的VXML生成，可以做到针对不同用户，进行不同的语音提示和交互操作流程，做到千人千面 IVR3.0以虚拟客户助理为理念，超越了IVR自助交互渠道的单一渠道用户自助服务概念 可以做到以统一的虚拟服务形象，通过电话、微信、短信、APP等渠道统一为客户提供服务 并在各个渠道间无缝衔接，提供统一的用户服务体验 系统 特点 特点说明—多渠道间无缝整合 网 站 短 信 QQ 微 信 APP IVR 语义理解引擎 语音处理引擎 统一知识库 统一服务口径 统一管理平台 智能 知识库 后端 前端 渠道 客户 实现全渠道互动产品化 知识管理平台 智能学习平台 全渠道服务体系 智能交互引擎 语音导航方式（IVR 2.0） 全智能语音交互方式（IVR3.0） 设计思想 基于传统IVR，用语音指令代替按键 使用虚拟客服助理提供多渠道统一服务 技术实现 关键字匹配 、需手动编写语法文件，采用多套独立的后台管理工具、仅服务于IVR渠道 语义理解、智能处理、