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三、如何才能留住你的客户 1.客户流失对你意味着什么？ C:赢回的客户会因为你努力挽留他而感到受宠若惊，这通常会导致其消费额搞过那些第一次在你这里消费的新客户。 D: 第二生命周期的“关系建立期”和“新客户期”都比第一生命周期的短，客户会更快适应，与你做生意。 三、如何才能留住你的客户 2.留住客户的五大技巧 1）感同身受 A：倾听他们所关心的问题并认真对待 B：理解他们的问题和他们生气的原因 C：如果是产品或者服务令人不满意，迅速有效地处理问题 D：避免造成进一步的不便 E：惩处肇事者（有时） F：担保同样的问题不会再发 当然，你无需在没个情境下都做到以上个点，一般来说， 部分做到就可以了。 三、如何才能留住你的客户 2.留住客户的五大技巧 2）：全力解决问题 3）：更进一步，提供“象征性补偿” 象征性补偿，在这里的意思是给予客户某种实惠，以弥补他们所遇到的问题，通常不能完全弥补所受到的损失，但象征性地表明了你愿意为此付出努力。 4）：事后学习 三、如何才能留住你的客户 2.留住客户的五大技巧 5）：客户还不满意怎么办 A：如果你尽了最大的努力满足客户，已尽到自己的责任 B：不要感情用事 C：不要向同事叙述你的体验或让时间不断在头脑中重演 三、如何才能留住你的客户 3.与“魔鬼客户“打交道 “固执是愚人的力量”------德国谚语 如何确定对方真的是个无理投诉者 1）他们总是寻找责怪对象 2）他们从不承认一点儿错误或在自己负有任何责任。他们认为自己是无可指责的，是他人无能或而已的牺牲品 3）他们对鄙人应该怎么做总是有十足的主张 4）他们滔滔不绝地投诉。正常的投诉者在说话中间总要停下来呼吸，而无理取闹的投诉者似乎能在说话中唤起，“还有另外一件事情…..” 三、如何才能留住你的客户 3.与“魔鬼客户“打交道 如何应对？ 1）积极地倾听以发现对方滔滔不绝的言辞下合理投诉的部分。 2）利用事实，减少投诉者夸大其词或者以偏概全的倾向。 3）抑制道歉的冲动 4）强迫投诉者转向问题的解决方案 The End 《客服圣经》读后感 制作人：裘丽云 目录 一、客服服务与你 二、与“抱怨者”成为朋友 三、如何才能留住你的客户 一、客服服务与你 1.谁是我们的客户? 外部客户：我们与之做生意的，在我们公司以外的人 内部客户：一般指企业的员工 ? 一、客服服务与你 2.客户流失刹那间 (1)据调查显示，一般的公司每年流失10%-30%的客户，而其主要原因是服务不好。 (2)启动有效的客户保留计划的公司，其利润可增长25%-100% 一、客服服务与你 * 案例：半个莴笋的故事 威廉斯夫人是以为60岁左右的单身女士，多年来都在快乐杰克超市购物。这个超市离家很近，产品定价也有竞争力。就在上个星期，威廉斯夫人找到农产品部经理问道：“索尼，我可以来半个莴笋么？”他直愣愣的望着她，就好像她又毛病一样，然后他简慢的回了一句：“抱歉，女士，我们只买整个的”。她感到有些难堪，但还是接受了他的拒绝。 一、客服服务与你 * 案例：半个莴笋的故事 威廉斯夫人哪天离开这家超市后就决定再也不去那里买东西了。她每个星期在那里大概花掉大约50美元，这可是她辛苦挣来的，可是对于快乐杰克的员工来说，她只是又一个送钱来的人。她是不是一个满意的客户，缺没有人在意。 一、客服服务与你 * 案例：半个莴笋的故事 从短视的营业员的角度来说，她只不过是一个小客户而已。但是从另一个更宽的角度来看， 情况确实另外一番景象了。 A week: 50USD A year:50*52=2600USD Ten year: 26000USD 单从威廉斯夫人一个人来看，损失就已经不小了。但是更要命的是涟漪效应。 一、客服服务与你 * 案例：半个莴笋的故事 研究表明，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人。有些会告诉更多，为了保守起见，我们假定是11个人。 威廉斯夫人： 1人 告诉其他人： +11人 每人告诉5个人： +55人 听到这件事的总人数： +67人 一、客服服务与你 * 案例：半个莴笋的故事 当然并不是所有的人都弃快乐杰克而去，假定是25%，那么认识是67*25%，大概就是17个人。 假设他们的消费金额是一样的，快乐杰克每年就损失了44200USD,10年就是442000USD. 这就是半个莴笋的故事 一、客服服务与你 3.以旧换新的代价 有关客户服务的调查表明，吸引一个新客户的成本（主要是广告和促销费用）是保持一个现有客户成本（其成本包裹退款，提供样本，更换产品）的5-6倍。