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[听课笔记]金正昆--高级商务礼仪 [金正昆教授简介]著名公共关系与礼仪专家，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师。目前主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现为中国人民公安大学、西北大学、西南大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材12部，主要有《商务礼仪》、《政务礼仪》、《外事礼仪》、《公司礼仪》等。主编教材6部，主要有《涉外交际礼仪》等。发表文章、论文百余篇，累计个人发表约580万字。 [定义]??? 礼仪就是沟通技巧。商务礼仪强调沟通的效果。例子：接待时最好给客人提供菜单，这样客人能有计划，能吃到自己想吃的菜。 沟通的三个基本要素： 1.既要了解别人，又要让别人了解自己。 2.换位思考。 3.交往以对方为中心。不要问开放式的问题，尽量问封闭式的问题。静观不懂的时候最好还是静观。看看大家怎么做，跟着做就不算错。例子：西餐讲究开胃不喝带糖份的饮料。[商务工作的讲究]与人合作、换位思考、做好本职工作孟子：穷则独善其身孔子：不在其位，不谋其事管子：仓廪实则知礼节，衣食足则共荣辱。金正昆：内强素质、外塑形象例子：接待时应该用普通话交谈[交往艺术的白金法则]（1）谈对方感兴趣的问题（2）谈对方擅长的问题说话和交谈是两个概念，交谈是越说越多。领导要会说话，才能应付记者。交往以对方为中心。（站在对方角度考虑问题）关心有度，应该关心过度就是一种伤害。例子：和金教授搭讪的话最佳话题是与接待规格有关的内容。 在正式商务场合之外，有6不谈:1、???非议国家和政府2、???不涉及国家机密和企业秘密3、???不能涉及对方的内部事务，包括对方国家和对方公司的内部事务4、???不能议论自己的同事，自己的领导（来说是非者，必是是非人）5、???不谈论格调不高的事情6、???不涉及私人问题（收入，婚姻，年龄，健康问题，个人经历，如你什么学校毕业？理由英雄不论出处）[阳光心态]（1）有什么样的心态，就有什么样的人际关系。（2）有什么样的心态，就有什么样的生命质量。快乐是我们送给自己最宝贵的礼物。心态决定一切。[布吉林法则 = ACCPET]公共关系学权威布吉林：如何变成受欢迎的人？ 接受别人。一个人的成功和他能够容忍别人的程度永远成正比。周恩来总理：求同存异胡锦涛主席：有容乃大古话：尺有所短，寸有所长找别人的毛病其实很容易。我们的敌人往往是我们自己创造出来的。对着干，往往是两败俱伤。不同的问题源自于不同的观察角度，应该多把问题往好的方向想。对别人的优点：及时发现，大胆肯定，反复重申。善待别人就是善待自己。伤害别人就是伤害自己。常想一二人生不如意者，十有八九，所以要多想那开心的一二。[自我心理治疗的两句话]（1）让大家都喜欢你，永远是不可能的（凡事只求无愧于心）（2）必须争取让多数人喜欢你笛卡儿：人最大的敌人就是自己。罗曼罗兰：要有光明，只有太阳的光明不够，还要有心灵的光明。荀子：礼者，阳也。[商务接待?文明服务]（1）讲普通话（讲对方听懂的话）（2）待客三声（来有迎声，问有答声，去有送声）例子：上海采用的是首语普通话的办法，就是第一句话要说普通话，然后根据回答者的语言而决定语言。[商务接待?礼貌服务]（1）使用尊称（2）使用基本礼貌用语（你好、请、谢谢、对不起、再见）例子：部分单位“门难进，事难办，脸难看”；人人都是城市形象，处处都是投资环境。[商务接待?热情服务]（1）眼到（平视对方眼睛说话，但时间不能过长）（2）手到（勤快、业务熟练）（3）心到（微笑服务）例子：日本人的电话接线员面前放个镜子，因为他们说你好时如果能露出6-8颗牙齿，给客人感觉最好。[商务接待?座次排列]（1）并列式（并排坐，表示平等、友善）（2）相对式（拉开距离，表示公事公办）（3）自由式（随便坐）（4）主席式（领导作报告）[商务接待?位置高低]（1）国际惯例：主人的右边比左边尊贵，走路时客走主右。（2）中国传统：合影、主席台上，中央最大，左比右大。[商务接待?礼宾排序]（1）政务交往 - 按照行政职务高低排序：两团大小由其团长职务决定；原职低于现职；任职晚的低于任职早的。（2）涉外交往 – 按照字母顺序排列：按照国家名称的字母顺序。（3）国际性商贸活动 – 报名早晚排列（4）按照先来后到的顺序排列（5）不排列（比如说姚明和刘翔同时出现时）[社交场合?轿车座位顺序]（1）吉普车：副驾驶位置为上（2）商务车：中央排为上（3）双排座车：坐车的人与开车的人的关系决定位置? ?? ???- 主人开车接送：副驾驶座为上（如果主人夫妇来接，副驾驶座只能是