署名服务讲课(C 6页).docVIP

很高兴有这样的机会来和大家分享署名服务这个课程。本课程版权归属HP所有。在开始这个课程之前，我想请大家放松，我会用一段喜多郎的音乐做配合为大家朗诵一首诗。希望借助这首诗来开启我们今天的课程。 不是一切大树 都被风暴折断； 不是一切种子 都找不到生根的土壤； 不是一切真情 都流失在人心的沙漠里； 不是一切梦想 都甘愿被折掉翅膀。不，不是一切 都像你说的那样， 不是一切火焰 都只燃烧自己 而不把别人照亮； 不是一切星星 都仅指示黑暗 而不报告曙光； 不是一切歌声 都只掠过耳旁 而不留在心上。不，不是一切 都像你说的那样！ 不是一切呼吁都没有回响； 不是一切失却都无法补偿； 不是一切深渊都是灭亡； 不是一切灭亡都覆盖在弱者头上； 不是一切心灵 都可以踩在脚下，烂在泥里； 不是一切后果都是眼泪血印， 而不展现欢容。一切的现在都孕育着未来， 未来的一切都生长于它的昨天。 希望，而且为它斗争， 请把这一切放在你的肩上。 工作/技术 前轮 人际关系 后轮 灵活性 齿轮 自我管理 车把 工作/技术 技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识 人际关系 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 而这种技巧可以分为四大类，署名服务要掌握各种工作的技巧，我对公司的产品、政策以及诚信有全面的认识和正确的了解，而我能运用这种知识来满足顾客的需要。第二点是人际关系的技巧，我学会了改善与人相处的方式，并确定他们的需要和希望，使他们和我一起工作的时候觉得很舒适。另外我学会了自我管理的技巧，来控制自我谈话，这样我就能和我所有的顾客相处的更好。我还学会了弹性处事，我可以并且愿意，将工作技巧和人际技巧适当的混合在一起，以适合和我接触的每一个顾客的期望和需求。署名服务可以看做是一种我为了适合每一位顾客而度身定做而加上个人商标的服务，除了我个人没有人可以冒用我的名号来提供同样的服务。 你们觉得我们的客户为什么会流失呢？请大家用打字的方式告诉我： 1%死亡 3%搬家 5%到朋友的公司 9%由于价格原因 14%因为对产品不满意 68%由于对公司员工的服务/态度不满意 今天我们来关注的不是那1%死亡的人，也不是那些3%搬家的人，我们关注的是68%对我们公司员工的服务或者态度不满意的人流失的原因。 顾客的满意不是商品，不可以买卖或者进行交易。相反地他代表一家公司对服务的那份热诚，加上个别服务人员的技巧和他们的专业知识引申出来的结果，不过顾客满意只能来自顾客的实际体验，他的存在的唯一证据就是当顾客表现出他是满意的，而且每一位顾客都有他们个别的需要和期望，所以顾客的满意度也因为顾客的不同而有差异，让我们看一个有关顾客满意的概念。 首先我们来看以下顾客不满意的状况，当顾客的期望和最低需要无法达到的时候，他们会感到不满，他们可能极度不满，也可能是稍微不满，大多数的客户服务人员要花费很多时间来消除这些不满，换句话来说，就是要尽量配合顾客的需要和期望，就是要让顾客由极度不满转化成稍微不满，但我们的研究显示大部分的不满顾客都不会去投诉，并且他们以后再也不会和你做生意，而且他们会将他们的不满说给别人听 96%的用户，如果对服务不满意，不会向服务提供者投诉 另外的4%会向高级管理层投诉 50%的人会将不满意告诉其他人 小问题：会被告诉其他 +9人 大问题：会被告诉其他 +16人 署名服务的一个关键问题就是要求他们的顾客表达他们的满意程度，可能看起来象是让这些顾客来投诉一样，可是既然顾客不满意也不会投诉，那么我们去问一句：你满意吗？就成了我们唯一的希望和解决的方法了。 顾客满意的意思除了对某些产品不满意因素之外，事实上满意一定要和不满意分开来考虑才行，顾客承受着不同程度的满意由低到高，很多时候这些满意的顾客反而会被忽视，因为他们的希望已经达到了，他们对所得到的服务水准也感到满意了，不过我们要重申署名服务是要顾客表达满意的程度，而询问每一位顾客你满意吗？是一个有力的行动，他强化了 因此引申我们可以知道，顾客状况是暂时性的，不是说顾客本身是一个愤怒、坚持己见、忧郁不决或者舒适的人，我们描述的这几天是很重要的，我们描述的顾客在短暂时间内的坚持己见、忧郁不决或者舒适的行为表现，在不同的接触中有不同的表现，即使在同一次接触中也可能有不同的表现，比如你没有对一个舒适的顾客表示欣赏，那么这个顾客就可能变成固执、愤怒或者忧郁不决，让我们来看一个例子（判断不同类型的顾客13：10~13：40）就算在这么短的接触中一个顾客都可能改变他的状况，而在署名服务中你就