客户服务标准(行).docVIP

目 录 1 2 2 服务理念、承诺 2 2.1 服务理念 2 2.2 服务承诺 2 3 仪容仪表、姿态风度 2 3.1 仪容仪表 2 3.2 姿态风度 4 4 服务用语 5 4.1 基本服务用语 5 4.2 委婉的表达方式 5 4.3 称呼用语 6 4.4 用词要求 6 4.5 禁忌用语 6 4.6 声音运用 6 4.7 语言选择 6 5 电话服务工作要求 7 5.1 接听电话前准备 7 5.2 接听电话的基本要求 7 5.3 咨询电话 7 5.4 投诉电话 7 5.5 维修、报警电话 7 5.6 回访电话服务要求 8 6 客服大厅服务要求 8 6.1 基本要求 8 6.2 展览板 9 6.3 演示台 9 7 入户服务要求 9 7.1 准备 9 7.2 入户 10 7.3 辞别 10 7.4 特殊客户的处理 10 8 必威体育官网网址要求 10 附录 服务技巧 12 中石油昆仑燃气有限公司 客户服务标准(试行) 总则 为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 本标准适用于公司所属各投产运行单位。 服务理念、承诺 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 服务承诺 为用户提供全天候服务。 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 仪容仪表、姿态风度 仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 仪容标准 面带笑容，保持开朗心态。 工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 头发梳理整齐，面部保持清洁。 男员工不留长发，女员工不化浓妆。 保持唇部润泽，口气清新。 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 表1 头部、面部及肢体的修饰 男士 女士 头部 头发需勤洗和定期修剪，没有头屑，梳理整齐。头发要长短适中，以前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。头发以黑色为美，不烫发。 头发需勤洗和定期修剪，没有头屑，梳理整齐。头发不宜挡住眼睛，过长头发可以盘起来、束起来、编起来，不披发散发。烫发要适当，不能过于繁乱、华丽。发饰宜选择黑色且无任何花色图案。 面部 洁净自然卫生，特别注意眼角、鼻孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴有色眼镜，保持镜片清洁。 洁净自然卫生，特别注意眼角、鼻孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴有色眼镜，保持镜片清洁。工作时化淡妆。以淡雅、简洁、庄重为宜。 口腔 保持口腔清洁，无异物，无异味。避免使用气味刺鼻的饮食，如葱、蒜、韭菜、酒、香烟等。 耳部 耳廓、耳后、耳孔边应每日用毛巾或棉签擦洗，不可留有皮屑和污垢。 手臂 保持清洁，无污垢。不蓄长指甲，指甲不宜长过手指尖。腋毛不外露。 保持清洁，无污垢。不蓄长指甲，指甲不宜长过手指尖，不涂艳色指甲油。腋毛不外露。 下肢 注意清洁，勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋、不光脚，不露脚趾脚跟。 注意清洁，勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋、不光脚，不露脚趾脚跟，不涂彩色趾甲油。 体味 勤换内外衣物，给人以清新的感觉。 勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 仪表标准 穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。 工作制服要保持整洁，及时清洗、烫熨，避免褶皱。 衬衫纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。 保持服装整洁。 工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。 工具包：要整洁，手提或侧背。 笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。 表2 服装配饰要求 内容 男士 女士 工作服 身着公司统一制服、领带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1c