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高端营销推广平台 这些失败的公关案例告诉你 危机公关是要讲原则的 摘要：今年的3·15过后，企业危机公关案例曝出的热潮是一浪追着一浪，此起彼伏。 从饿了么到车易拍，再从车易拍到淘宝，我们能够看到的是，各个行业都有巨头“浮出水面”，个中原因有待探讨，其中的水还是蛮深的。 危机公关在互联网世界里并不是鲜见，可以说各个企业均有可能需要进行危机公关。饿了么的内部会议开了整整一个晚上，车易拍CEO杨雪剑有发布了一封“声情并茂”的公开信，信中还将她老父亲都搬出来了，可见危机公关对于企业的重要性! 车易拍的危机公关是怎样做的? 不难想象的是，车易拍的这篇公关文会取得成功，因为它符合了危机公关处理的三大原则。乐客公关提到，机遇从来都是与挑战并存的，有不少企业在危机发生之后，采取了正确的手段，最终收到了“奇效”，企业品牌形象不仅没有受影响，反而还趁“危机”为自己的品牌做了宣传。 危机公关领域的大师级人物奥古斯丁曾经讲过，“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”我们如果只是习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则必将遭遇失败! 企业危机公关发生之后，不同的企业往往有着不同的处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但成功的危机公关必须遵循以下三大原则： 危机公关第一原则：速度第一 在网络世界里，危机发生之后，其传播速度将会极快。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。在这个时候，企业必须当机立断，快速反应，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。 前几年爆发的圣元奶粉“疑致婴儿性早熟”事件得到了人们的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷纭。圣元奶粉在第一时间发声明称婴儿奶粉未添加激素。之后，卫生部发布声明，湖北地区发生的婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。 我们从圣元危机公关成功处理案例中发现，应对危机时的反应速度对于一个企业来说是多么的重要!“激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅10天左右，圣元采取了一系列的危机公关手段，表现得比较积极和主动，在一定程度上，迅速控制了事态，成功引导了社会舆论。 危机公关第二原则：承担责任 当危机公关发生之后，消费者的利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 那一年，网络上爆出了一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息。很快，屈臣氏被推上舆论的风口浪尖。尽管并无直接证据证明消费者猝死与屈臣氏面膜有关，但屈臣氏在这次危机公关中表现优秀，主动承担责任，立即将涉事面膜在全国实体店和网店下架，等待相关部门的检测结果。 其次，屈臣氏还及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚。从那次的事件可以看出，尽管屈臣氏主动承担责任付出了很大的代价，但是它却捍卫了屈臣氏的品牌形象。 对于危机公关发生之后的处理原则，乐客公关提到，企业应该始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。其实，危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚，承担责任是保证危机公关能否成功的一大前提。 危机公关第三原则：真诚沟通 除了以上两大原则之外，危机公关应该还需遵守第三大原则——真诚沟通。这里，我们举一个反面例子。早年，肯德基中国公司曾经在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。然而，当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布无效。 当时，肯德基中国公司坚称部分优惠券是假冒，因此拒绝优惠兑现。从这个案例我们可以看出，肯德基对于“秒杀门”的公关并不成功，因为并没有做到与消费者的良好沟通。如果能做到良好沟通，或许还能让部分消费者接受。 上述正反案例中，我们抛出了危机公关的三大原则。企业在面对危机时，成功把握这三大原则，才能有效地把危害降低，甚至能把危机转化为机遇，起到品牌曝光与宣传的营销目的。 从某种意义上来说，危机公关对于一家企业来说，是关系到“生死存亡”的。这绝不是危言耸听，那些对于危机公关三大原则还抱有怀疑态度的企业和个人，看看三鹿的失败公关就能明了。