HM-P09顾客抱怨管理程序.docVIP

文件发布 更改 通知单 文件摘要 文件名称 顾客抱怨管理程序 文件代号 HM-P09 发布方式 新版 X 划改 换页 改版 发布日期 2005-9-10 生效日期 2005-9-10 页数 3 版本 A 历史版本 版本 文件名称 发布日期 生效日期 更改内容 章节栏目 前版内容 现版内容 发布理由 被替代文件 文件代号 文件名称 版本 生效日期 备注 编制签名 审核签名 批准签名 编制日期 2005年09月10日 审核日期 2005年 月 日 批准日期 2005年 月 日 1目 的 为了解及确认客户需求,并以书面化程序规定与客户关注事项之相关作业流程,达到客户满意。 2.适用范围 适用于豪码公司所有产品之客诉。 3.职 责 3.1售后服务部负责客诉的处理。 3.2品质部负责原因分析、改善对策、追踪。 4.定 义 无 5.工作内容 5.1客户抱怨的处理 5.1.1市场/销售部接到客户书面及电话抱怨时,需详细了解不良状况,并要求客户提供不良样品。 5.1.2市场/销售部填写《顾客投诉/退货处理单》同时编上CNN NO（如下）,并了解是否有退货意愿。 X XX XX XX A B C D A：（C）代表客户抱怨处理单. B：年份（如05年代表2005年） C：月份01-12 D：流水号01-99 5.2样品、库存品的确认 5.2.1品质部接到客户报怨单时,对其样品进行确认并记录在《顾客投诉/退货处理单》中。 5.2.2若有不良样品时先确认客户寄回的样品根据需要在确认库存品,若无依据客户提供的不良现象确认库存品。 5.2.3品质部对不良品进行重检判定,若判定为客户责任可不分析/对策 若客户要可协助 。 5.2.4如客户未提供不良品,则向市场/销售部要求到客户处确认,并做访谈记录单记录或由品质部电话与客户直接沟通。 5.3原因分析及改善对策 5.3.1品质部根据不良现象/样品与制造部共同分析,如不能分析可由设计部门协助分析,将分析结果记录于客户抱怨处理单中.必要时召集相关部门开会。 5.3.2不良原因分析报告需包括原因分析、改善对策、担当人、预估完成时间且需会签涉及部门。 5.3.3不良改善对策可由品质部门提出或由制造部/项目部提出由产生部门执行,若为客户责任知会客户处理 可协助客户处理 。 5.3.4 将原因分析、改善对策、追踪状况填于《顾客投诉/退货处理单》中。 5.3.5品质部依据《纠正和预防措施管理程序》追踪。 5.4不良责任判定 5.4.1经分析后判定为客户责任时，由市场与客户协调处理，若客户有退货意图时则不予退货。 5.4.2经分析后判定为豪码责任时,如有退货则通知市场/销售部将货取回。 5.5退货、返修、换货 5. 5.1依据《售后服务管理规范》进行。 5.6 QA最终确认 5.6.1由品质部对已决定的处理方式进行最终确认。 5.6.2涉及《顾客投诉/退货处理单》交相关部门会签。 6附 表 6.1《顾客投诉/退货处理表》（HM-QR-020） 6.2《纠正和预防措施管理程序》（HM-P25） 6.3《售后服务管理规范》（HM-W-001） 编制： 审核： 批准： 2005年 月 日 上 海 豪 码 通 信 技 术 有 限 公 司 文件编号：HM-P09 版 次：A 顾客抱怨管理程序 分 页 次：第 2 页 共 3 页