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处理顾客投诉的原则 倾听 Listen L 致歉 Apologize A 解决 Solve S 感谢 Thank T 发生了什么事情 顾客的感受是什么 顾客的要求是什么 听什么： 怎么听： 不打断顾客 真诚关心、专注倾听 身体前倾、保持让顾客感到舒适的距离 当顾客在柜台大声的指责时，把顾客请到一个较安静的位置 对顾客的抱怨做一个小结 倾听 Listen L 致歉 Apologize A 致歉的注意事项： 对顾客造成的不便/不愉快表示致歉 表示理解顾客的感受 不强调公司的规定 不与顾客争辩事情的对错 不与顾客讨论责任归属问题 不强迫服务员道歉，避免冲突升级 先处理心情 再处理事情 判断自己是否能够满足 提供建议，征询顾客意见 超出权限，联系RGM或AM、DM 如何回应顾客提出的要求？ 解决 Solve S 向顾客致歉 协助顾客报警 如顾客要求，陪同去医院/消协 你的权限是： 指出我们的不足 帮助我们改进工作 提升餐厅的表现 感谢顾客什么： 立即跟进需要改进的地方 追踪辅导员工的操作标准/流程； 需要时，安排餐厅进行消杀/清洁 辅导员工正确的服务理念和沟通方式 安排相关员工进行工作站技能培训 填写 感谢之后要做： 感谢 Thank T 什么是危机事件： 任何可能会造成危害餐厅或品牌完整性、形象和声誉的事情 任何可能会导致公司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损伤的事情 任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的事情 当面对危机事件时，该如何处理： 政府来访 媒体来访 食药局来访 礼貌接待，确认对方身份意图 记下媒体名称/栏目、记者姓名/电话 请对方稍等片刻，提供简单饮品，立即联系RGM及PA 预约与公司专人的采访时间并回复 不可谈论与公司经营有关的任何内容，及回答任何问题； 如对方要在生产区内进行拍摄，礼貌制止 媒体来访我们应该怎么做 礼貌接待，确认对方身份意图 记下对方的姓名、单位、电话 请对方稍等片刻，提供简单饮品，立即联系RGM及相关部门 若对方要求立刻执行公务，不要阻拦，陪同检查 如对方要求整改事项在权限范围内，立即修正 如政府部门与媒体一同出现在餐厅，应立即报备RGM， 由其联系公司相关部门处理 政府来访我们应该怎么做 保持冷静配合的态度 请检查人员出示身份证明 立即通知市场QA/PA部门 负责人，并报告餐厅经理\区经理 在检查人员等候期间，可供简单礼遇 如相关负责人无法赶到现场,则在其电话辅导下接 待检查人员 1.与政府监管部门的协作 3.处理检查记录 如需在相关政 府文件上签字，需在QA负责人的电话辅导下签署 4.餐厅报备 及时发出《意外事件报告单》给市场AM\DM\MM\QA和PA,说明状况及后续内容，事件要求等 2. 抽 检 流 程 主动要求代为采集样品 洗手消毒/重新配置消毒水 消毒相关容器小器具，浸泡 3－5分钟 取半成品原料时，需取冷冻 藏 库中未开封的整袋 原料抽检后，请取相同供应商及相同批次的样品留样，以备复检， 应对卫生监督部门的检测 食药局来访我们应该怎么做 应对顾客投诉产品质量 产品有异物 产品有异味 产品颜色有异常 对顾客 对产品 1.真诚致歉，表示关心 2.立即更换产品，并追踪顾客满意度 3.当顾客要求答复异物起因时， 可回复原因有待进一步调查 4.如顾客身体不适，可在报备主 管同意后陪同就医，并支付合 理的挂号、检查费、药费，按 公司审批权限逐级上报，同时 报备PA 5.如顾客仍不满意，建议去消协 报备调解，同时了解顾客期望 的赔偿金额后报上级主管 6.留下顾客的联络方式，事后跟 踪，详细记录事件发生之经过 1.仔细检查产品异物及 了解异物产生原因， 尽量及时取得有利证 据，记录原材料的生 产批号 2.收回问题产品，但不 要强求 3.及时填写事件报告单 执行报备QA流程 * * * * * * * *