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待客之道的心理策略 王 革 （内容摘要）随着我国社会主义市场经济的发展，我国的旅游业蓬勃兴旺，成为我国国民经济各部门中颇具生机活力的强劲行业。旅游作为人类社会的一项有益于身心的活动，是现代人们生活的重要组成部分，它的形成和发展与人的心理活动有着密切关系。 酒店是旅游业的重要组成部分，能否很好地满足旅客正当的生理、心理需要，关系到酒店的生存与发展，也关系到旅游业的兴衰。酒店是一个特殊的行业，其特殊性尤其表现在接待方面。接待就是服务，就是处理人际关系、进行交往。接待服务中的客我关系是一种特殊的人际关系，处理好、协调好这种人杰关系就是做好了接待服务工作。 接待服务中的心理策略问题，包括情感化服务、个性化服务和服务交往中的语言和非语言交际能力。 关键词：个性化服务 情感化服务 服务交往 语言魅力 一、个性化服务 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”的的因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”的因素，称为服务的魅力因素。客人对服务工作的评价也有以下几种不同的情况： 缺乏必要因素——不满意； 具备必要因素——避免不满意； 具备必要因素，缺乏魅力因素——不能说不满意，也不能说满意； 既有必要因素，又有魅力因素——满意。 就心理服务而言，必要因素就是平等待客、一视同仁。每个客人所得到的功能服务因出的费用不同而不可能是都一样的，而就得到的心理服务而言客人的要求是相同的。如果服务缺乏必要因素，别人做的到你做不到，客人就会投诉。在必要因素基础上再具备魅力因素，别人做不到的你能做到，客人就会满意。 从服务角度讲，什么是必要因素呢？规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素。规范化的服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，就不会产生“吃亏”的感觉。魅力因素就是个性化、针对性与情感化服务，服务有针对性才能使客人觉得这是“服务人员专门为我提供的服务”因而产生被“优待”的感觉。 酒店服务人员如何来提供个性化的针对性服务呢？ （一）超常服务 酒店服务人员应针对每一位客人的特殊需要，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足客人“超出常规”的要求。客人的特殊要求有两种情况：一种情况是客人自己提出的不同于其他客人的要求，这正是酒店服务人员为客人提供针对性服务的大好时机；一种情况是虽然客人本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要酒店服务人员用心去找、去发现，然后再提供针对性的服务。 （二）超前服务 超前服务即主动服务。酒店服务人员应主动寻找为客人提供服务的机会。在客人暂时用不着员工为他们提供服务的时候，服务人员也要“时刻准备着”，待机而动。服务人员上了岗就要时刻“心里想着客人，眼里看着客人”，即使主动地为客人服务。 二、情感化服务 人是有血、有肉、有情感的。除了为客人提供标准化的服务外，更要提供情感化的服务。情感化服务，就是要声情并茂、富有人情味，就是对客人要尊重理解、体贴入微。 客人需要得到的双重服务——功能服务与心理服务 从心理角度来分析，我们可从两方面来理解服务：一是把服务理解为为客人解决实际问题或具体问题的功能服务；二是在功能服务过程中提供满足人的心理需求的心理服务。 功能服务 功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它能满足客人期待着的“实用性” 与“享受性”的需求。服务工作应当为客人解决住宿、饮食、商务等方面的实际问题。服务不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。享受性是指通过服务人员的工作，使客人产生方便感、舒适感。 在心理层次上功能服务给人的感觉大多只能维持在“方便——不方便”这一程度上，因此仅靠功能服务是不可能创造出良好的评价与气氛的。功能服务无法创造个性。 心理服务 心理服务即服务的情绪性。情绪性是通过人际交往而产生的，包括态度、动作、表情、言谈等交往方式，使人在心理上得到满足。功能服务是以物对人为中心的，心理服务是以人对人为中心的，二者有着本质的区别。对心理服务的评价是在“好——不好”心理层次上进行的。因此，功能服务满足了客人对酒店产品、商品效用及附带进行的。因此，功能服务满足了客人对酒店产品、商品效用及附带利益的需求，心理服务则满足了客人购买酒店产品、商品时的精神需求。情绪性创造了客人的新需求，新需求造就回头客。心理服务创造了服务特色。 与功能服务相比，心理服务有下列特点： 第一，在功能服务上，客人对不同的酒店企业、酒店企业的不同部门会提出不同的要求，而在心理服务方面并不存在这样的区别。不管为客人提供哪一种功能服务，都应该为客人提供心理服务。 第二，心理服务不像功能那样受物质条件的制约。物质条件是功能服务的前提条件。物质条件当然也会影响心理服务，但影响很小。物质条件稍差的企业在为客人提供心理服务方面，完全可以超过那些