上海豫园万丽酒店礼部实习报告.docVIP

合肥师范学院外语系 实 习 报 告（涉外旅游） ? ? ? 专 业 英语（旅游） ? 年级班级 2010级旅游2班 ?学 号 1002421078 ? 姓 名 刘莲 ?指导教师 时 间 实习报告 一、实习时间：2013年7月17号到2014年1月16号 二、实习单位：上海豫园万丽酒店 三、实习岗位：礼宾部lobby greeter 四、实习目的 1，将所学的专业知识应用到实际工作当中，以更好地掌握知识，发挥所能。 2，体验工作状态，强化人际沟通，为进入社会打下基础。 五、实习单位及岗位介绍 1，万丽酒店品牌 万丽为万豪(Marriott)集团下五星级品牌酒店，专为热爱探索、活力四射的旅客而设，独一无二的风格，对旅客有着难以言喻的吸引力。万丽酒店通常坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，旨在给旅客带来一次次毕生难忘的旅游体验。 2，上海豫园万丽酒店 酒店开业时间2007年8月18日，楼高22层，共有客房总数340多间（套），标间面积25-42平米。酒店座落于黄浦区河南南路，毗邻豫园，离南京路步行街、外滩、人民广场及新天地仅咫尺之遥。地铁10号线贯穿上海市区，几乎可以换乘所有其他地铁线路，去往上海各个主要区域。酒店拥有时尚的客房以及套房，并配备豪华床上用品、高速网络、保险箱、迷你吧以及冰箱。客房的设计用色奔放、颇见巧思，例如采用玻璃作为围板的浴室，部分客房的浴缸更是设置在起居室的中央，以便客人在沐浴之时可以尽情观赏新、旧上海景致。大堂及公共区域设计新颖、宽敞舒畅、其空间具有高度灵活性，客人在此可潇洒自如地工作或休憩，不论是进行小型会议、抑或两三知己欢聚、或者是自斟独酌，皆可各适其式，宾至如归。 3，实习岗位介绍 礼宾部（concierge）在一间设备完善的酒店不可或缺的一个部门，这个部门隶属前厅部，亦为房务部的一部分。他们通常是旅客真正第一面对面接触的酒店人员，在礼宾部工作的都属于前线人员，经常被看作与外界互动的沟通桥梁。 礼宾部主要负责搬运行李及守门的工作，招入的员工几乎全是男性，这样看来，上海豫园万丽酒店，绝对是个意外，因为在这家酒店的一楼大厅里面，你总是能看见带妆微笑着的年轻女员工。在过去的半年里，我便就是她们中的一员。只是与那些bellman不同，因着性别的差异，我们都被贴上了lobby greeter的标签。可是，在工作中，我又不仅仅是站在大厅里面的迎宾员而已，需要的时候，我也必须出门为客人叫车、搬送行李。这样说来，我又是一个行李员。正如经理Morgan要求的，在这里工作的每个人都有着自己的岗位，都必须在自身的岗位上尽忠职守，每个人的岗位又不是固定的，必须根据客人的需要而流动。 六、工作内容介绍 根据需要，我上班的班次主要有六种：A（早班）：7:00—15:30，G：8:00—17:00， E：9:00—18:00，R：10:00—19:00，RR：11:00—20:00，B(中班)：14:00—22:30 A（早班）第一件事就是协助夜班行李员叠报纸，装报袋，之后送报到各间客房，期间遇上每一位客人都要热情招呼。之后帮助退房客人提行李叫出租车，并对出门的车辆做好登记。帮助客人寄存行李，转交物品等等。差不多9点钟左右，过了客人乘车外出的高峰，开始整理并派送快递、信件和部门报纸。10点半后，根据需要和领班的安排，分批吃午饭。午饭半小时后，继续回归岗位，为客人服务。临下班前，需整理行李房，之后在领班允许下，结束早班工作。 B(中班)首先要整理和派送早班尚未处理的快递信件。两点半前往4楼前台后办公室开会，学习交流工作。之后继续迎宾、安排出租车、寄存搬运行李、转交物品等工作。下午4点半左右，根据需要和领班的安排，分批吃晚饭。晚饭半小时后，继续投入到工作状态。临下班前，去客房部领报袋，方便夜班第二天派送报纸。之后整理行李房，告知领班后，下班。 G、E、R、RR是安排在早中班之间的班次，目的是补充早中班的人员配置。需要的时候我也会被安排上这样的班，工作内容基本上与早中班都有重叠。 七、实习阶段概述 1，实习第一个月——熟悉期 依稀记得我工作第一天那副窘迫的样子，那天我是上的早班，我早早地换好制服，佩戴好铭牌，提前10分钟来到领班Terence面前。自我介绍后，我被安排站在了电梯口，跟客人打招呼，给客人按电