客户满意7.pptVIP

【案例引入】 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 问题的答案在于你的期望不一样 乘坐公交车三点启发 1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。 1.1 客户满意 1、满意 所谓满意，是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较。 满意= 可感知效果/期望值 2、客户满意 客户满意（Customer Satisfaction）是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。奉行这一方针的企业，应从广义的产品概念也就是核心产品（由基本功能等因素组成）和附加产品（由提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）两个层次出发全面满足客户的需求。客户满意是客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度（CSI）是可感知效果和期望值之间的变异函数。客户行为意义的满意度，是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。客户经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格、服务等的综合。 3、客户满意（Customer Satisfaction）的定义 （1）2000版的ISO/DIS9000中客户满意被定义为：“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”，其中，“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件” （2）菲利普·科特勒： 客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 （3）Barky： 客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化 （4）理查德·奥利弗： 满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。 客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。 4、总结 ①客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 ②客户满意是一个不确定的概念，满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。 ③客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。用公式 C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。 ④客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了客户满意程度。当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满意。 1.2 客户满意的特征 1、主观性 2、层次性 3、相对性 4、阶段性 1.3 客户满意的意义 1、是企业取得长期成功的必要条件 2、是企业战胜竞争对手的最好手段 （1）购买企业更多新产品和提高购买等级 （2）忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 （3）为企业介绍更多的新客户 （4）向企业提出产品和服务建议 3、是实现客户忠诚的基础 据有关机构统计，得知平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。 平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。 1.4 影响客户满意度的相关因素 1、信赖度（reliability） 2、专业度（assurance） 3、有形度（tangibles） 4、同理度（empathy） 5、反应度（responsiveness） 1.5 影响客户满意度的主要因素 根据客户满意度的定义，客户满意是建立在期望与现实基础之上的、对产品或服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都有可能影响