如何建立基于流程KPI的持续改进.doc

主题： 流程绩效测量，你做对了吗？ 【策划背景】流程绩效测量对于企业的流程管理工作来说，其重要性毋庸置疑。企业的战略是否正确、流程管理工作是否需要改进优化、部门的运作是否良好等问题都需要开展相关测评工作。“为什么需要测评、如何开展测评“这类问题是很多还未开展测评但希望开展测评的企业所关心的问题，但一些已经做了测评工作的企业却不一定取得了成功，可能会出现多种问题，如测评指标混乱、管理滞后等等。如何避免流程测评工作出现问题，如何推进流程管理工作的有效进行，是此期AMT《前沿论丛》关注的焦点。 【策划目的】邀请2-3名流程管理专家，针对企业在流程绩效测量工作中可能发生的问题、如何更好地进行流程绩效测量工作等方面展开论述，为AMT咨询客户的流程管理工作提供借鉴参考作用。 文章内容组成： 1、流程绩效测量实施的必要性、实施方法及重点，目前在企业中的应用情况； 2、当前企业在流程测评的实施过程中容易产生的问题及分析； 3、如何建立有效的流程测评体系，流程测量指标的设定等； 篇幅：每篇文章为2000-2500字。 【截稿时间】2010年8月5日 如何建立基于流程KPI的持续改进 管理大师彼得?杜拉克说：“你不能衡量它，就不能管理它。”这句话同样适用与企业的流程管理。我们不止一次的听到来自企业相关流程管理人员的困惑： 流程文件发布实施后，如何及时有效的发现流程的问题以推动持续改进？ 流程优化后，怎么衡量优化取得的价值？ 这就如同我们每年或定期要进行的身体检查一样，需要有一些固定的指标或确定的检查项，以及时的发现问题或者观察治疗的阶段效果，从而为下一步的改进行动指明方向。这种对流程的体检也同样需要，一方面，对流程运行的定期体检以发现问题；另一方面，针对某个关键流程，持续的跟踪检查改进情况，从而使流程优化带来的价值能够显性化。 针对上述需求，我们需要从两个方面来解决，分别是1）设定流程的绩效测评指标；2）开展流程绩效测评并分析改进。企业流程管理的核心工作即通过流程的稽查、测评，以保证流程的落实和改进（如图1）。 图1 流程的稽查与测评 设定流程的绩效测评指标 流程绩效测评指标的设定需要从流程的目标开始，即在流程建立或者优化之初要考虑，通过这个流程如何促进相应业务的改进。在一般企业常见的是，在流程文件描述的时候目标往往比较含糊和笼统，如“规范**管理”，或者“加强**执行”，目标变成了写流程文件的目的，而不是从业务本身出发考虑的绩效改进，最终导致流程文件写了一堆，但是不知道是为了解决什么业务问题，为流程而流程。因此我们建议流程的目标设置一定要直指业务目标本身，如新产品开发上市流程的目标是“提高新产品上市成功率”，这样这个流程就有了一个非常明确的导向。这个导向往往可以和企业的战略目标相对接，如根据企业战略，强调要加强产品一体化管理，进行产品整合，减少产品的sku数量，那么衡量新产品流程更关注的是产品线结构的合理性，而不是新产品上市申请审批效率的提升。 基于流程的目标，我们就能比较容易找出衡量流程好坏的结果性指标，即通过这个流程的运作为企业带来的直接业务效益。与结果性指标对应，流程同时也有过程性指标，即对于容易出现问题等关键流程节点设置的过程监测指标。过程性指标更多的是应用于过程分析与改进。如表1显示了某企业新产品管理流程的结果性指标和过程性指标。结果性指标：新产品上市目标达成率（或叫新产品上市成功率）反映了该流程所对应业务活动的最终绩效目标。通过对该企业新产品开发上市流程的优化分析，该流程存在的最大问题是不能按照上市计划及时推出新产品，导致新产品总是错过最佳上市时机，因此设置过程性指标：开发计划完成率和上市计划完成率，主要从计划进度方面来监测流程的运作改善情况；另一方面，设置“平均新产品开发周期”这个指标，以用于同行对比，建立和企业自身产品战略相匹配的产品实现策略，如一个战略性新产品需要经过严格的阶段评审和市场测试才能最终推出市场，则要求企业对新产品的规划和开发具有一定的前瞻性，为新产品储备预留1-2年的时间。当然如果企业新产品管理的突出问题是推出的新产品总是不能满足市场的需求，那么则需要增加或者强化开发过程的阶段评审和市场测试等检查项，以保证过程改进。可见，过程性指标是要找出流程的关键驱动因素，以及时的发现问题和改进，通过过程优化保证结果改善。 需要说明的是，结果性指标往往可以直接和流程责任人、责任部门的考核挂钩，但是过程性指标并不一定全部落实到考核，一方面会增加流程监测的工作量，另一方面，可能产生流程执行者的抵触心理导致虚报数据，反而失去过程分析改进的初衷。 表1 某企业新产品流程指标示例 分类 指标名称 指标定义\计算公式 设定本指标目的 结果性指标 新产品上市目标达成率 新产品上市后目标达成情况（销量、利润、市场