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服务之声150字 早晨的声音 是第一缕阳光 早晨的声音是第一阵风 早晨的声音 是第一只鸟儿的歌唱 早晨的声音 是金色的 是流动的 是悦耳的 把熟睡的我唤醒四川成都武侯区磨子桥小学分校四年级:高原 篇二：从客户之声到产品服务创新 产品与服务创新必须要和目标客户以及市场紧密地连接起来，将客户的声音力，有效地转换为客户的洞察力 文‖唐昭昭 2010年，中国一跃超过日本成为世界第二大经济体。若从数量而言，显然成绩巨大；且发展的速度之快也史无前例。由于廉价的土地、劳动力及资源，对全球的资金、技术产生强烈的磁吸效应，“世界工厂”的地位旋即建立；近20年间全球经济得以持续低通胀成长，“中国制造”居功至伟。但这也恰好是问题所在。求快心切、求富心切的冲动，导致“中国制造”的形象从原来的“价廉物美”，逐渐出现与“假冒伪劣”齐名的趋势。 在巨大的压力之下，由“中国制造”升级到“中国创造”的产业转型，是符合经济发展规律的必然趋势。国务院提出，“十二五”期间制造业的一个战略就是“调整转型、创新升级”。在产业升级这波浪潮之下，众多企业纷纷开始大规模地投入产品研发，创新升级。而“客户之声”作为在欧美发达国家已经得到证明的，非常强大的指导产品研发创新的方法，也在国内企业当中也开始得到了应用。我们PwC目前在国内实施的多个“客户之声”项目表明，有效地利用客户之声，是提高企业竞争力，完成创新型产品的一种实用的途径。那么，什么是客户之声呢？ 客户之声概述 在日常工作当中，我们常常听到“客户之声”(VOC:voice of customer)这个词，特别是和企业市场部、还有技术研发部的工作人员交流的时候。但对“客户之声”的涵义又该作何理解呢？基于我们PwC多年来在不同行业当中实施“客户之声”的项目经验，现在“客户之声”的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。 在理论上，“客户之声”是一系列工具、方法和技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。而我们PwC所说的客户之声则是指包含一系列核心元素，能为企业创新带来实质性帮助的一整套指导流程，它包括客户洞察力的开发、记录客户需求、产生创意、选择创意、验证客户需求、提炼创意和验证解决方案等七大步骤。在这些步骤当中，客户洞察力的开发是非常重要的，因为它是“客户之声”项目的来源。在具体的实施当中，如何选择不同的目标客户，如何全方位地去获得客户之声是重中之重。客户洞察与不同渠道的客户之声 我们通常所说的客户数据的收集分析使用，客户数据挖掘，企业内外部数据等概念都是客户洞察(customer insight)的一部分。这样一种概括已经被越来越多的企业与专家认可。客户洞察不是指某个客户服务人员，客户接触人员个人对客户的熟悉与了解的能力，它是指在企业或部门层面对客户数据的全面掌握及在市场营销与客户互动各环节的有效应用，它包含了客户潜在的真正的需求，也是促进企业创新的源泉。 表一：产品生命周期成本阶段 研究表明，75%的生命周期成本在研发开始前就已经被决定了，所以正确地洞察客户的需求会为企业带来盈利。 既然客户洞察力这么重要，那么我们在实行“客户之声”项目当中，如何有效地获得客户洞察力呢？首先，我们要从不同的渠道去获得客户的声音。当我们进行“客户之声”项目的时候，你会突然发现客户的声音有千万种，有可能会错过真正声音。基于我们PwC的项目经验，在获取客户声音之前，我们需要明确我们的目标客户，并将目标客户市场进行分类，例如传统细分和非传统细分；然后制订访谈客户矩阵，以及访谈指导书，做好充分准备再下去访谈客户，包括已有的客户、潜在的客户、企业产品分销商、终端用户、内部部门人员等。产品与服务创新 创新首先意味着改变，所谓推陈出新、气象万新、焕然一新，无不诉说着一个“变”字；其次，创新意味着付出，因为惯性作用，没有外力是不可能有改变的，这个外力就是创新者的付出；再就是，创新意味着风险，从来都说“一份耕耘一份收获”，但创新的付出却可能收获一份失败的回报。人们常说的创新，往往是指一些创造性的观点，具有革新意义的创意，伟大的新产品等。我们认为，这些确实是创新，但事实上只要企业能开发出符合市场潜在需求的产品与服务，客户能够欣然接受这种产品与服务，那么即使是一点小小的改进也是创新。例如：苹果公司推出的手机静音功能，他们只是简单地将这个功能由市场上流行的软件静音改为不用打开手机而拨动一个开关就可以了。就是这么一点小小的改动，却在广大消费者当中大受好评，这说明其实还是有很多客户有这种需求的，苹果公司正是意识到了客户的这种需求，从而能以极小的代价来实现一次成功的创新。 所以说，创新并不一定都是具有划时代意义的产品，其实只要满足了客户真正的需求，亦