行政酒廊工作程序.docVIP

一、 酒廊员工岗位职责与工作内容　　1.【管理层级关系】　　直接上级：前台领班　　2.【岗位职责】　　(1)了解并掌握前台的岗位职责;　　(2)为行政楼层客人提供快捷、优质的入住、退房服务;　　(3)为行政楼层客人提供专业的咨询、委托代办服务;　　(4)为行政楼层客人提供专职管家服务;　　(5)为行政楼层客人提供住店过程中的商务秘书服务;　　(6)掌握行政楼层客人的信息资料，提供个性化服务;　　(7)控制房间状态，销售客房。;　　(8)行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待;　　3.【工作内容】　　(1)前台工作的所有内容适用于行政酒廊。　　(2)细阅读交班纪录，了解上班未完成和本班应完成的工作，检查大夜班所打报表，了解前一天营业情况及收入情况。　　(3)开档，为酒廊一天的正常营业做好准备工作。　　(4)行政酒廊日常接待工作，包括免费茶点的接待和自费客人的接待。　　(5)了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，做好配送鲜花水果的工作。　　(6)送洗餐具。　　(7)盘点。　　(8)填写晚间问候卡，检查客袋并确定需要催帐的房间。　　(9)制作行政楼层住房报表和当天免费茶点报表。　　(10)制作当天的营业报表和商务秘书服务报表。　　(11)结束营业，锁好贵重物品，关闭电源。　　二、工作项目、程序及标准　　a、开档工作标准　　程序及标准　　1. 开档　　根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。　　2. 打扫卫生、送洗餐具　　根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD状态。　　3.下花果 、盘点　　根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。　　b、催帐的工作标准　　程序及标准　　1.查客袋　　检查在行政楼层办理入住的客人的客袋，并在前台收银系统查看客人的消费情况　　2.查押金　　检查客人入住时的押金或预授权，是否足够当天的消费　　3.电话催帐　　询问客人房间是否要续住，如需续住，则委婉的告知客人押金不足，需要再来办理补押金手续　　c、免费茶点的工作标准　　程序及标准　　1.迎接客人 起身迎接客人，并确认是否是行政楼层住客和消费人数　　2.点单 熟悉酒廊的酒水牌，能熟练的为客人提供专业的建议，引导客人消费，并及时记录，为出品做准备。　　3.出品 根据客人的需要，快速熟练的为客人准备，　　4.结账及欢送 准确无误的为客人准备账单，询问付款方式和是否需要发票，为客人办理快速的结账手续，并起身欢送客人，目送客人进入客梯间。　　d、晚间问候的标准　　程序及标准　　1.确认行政楼层住店客人信息了解当天行政楼层的入住情况。　　2.填写晚间问候卡 查询第二天的天气情况，填写至晚间问候卡上。　　3.电话问候并记录　　晚上8点开始对行政楼层客人进行电话晚间问候，询问入住感受，酒店的不足，以及退房的情况和需提供服务的事项。　?? e、酒廊散客的接待标准　　程序及标准　　1.迎接　　礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，把客人引至所需要的座位。并上冰水。　　2.点单　　熟悉酒廊的酒水牌，能熟练的为客人提供专业的建议，引导客人消费，并及时记录，为出品做准备。　　3.出品　　根据客人的需要，快速熟练的为客人准备，　　4.服务为客人出品完毕，适时巡桌，及时为客人添加茶水，清理桌面和更换烟灰缸，为客人提供更细致的服务。　　5.结账及欢送准确无误的为客人准备账单，询问付款方式和是否需要发票，为客人办理快速的结账手续，并起身欢送客人。　　6.做好清洁工作及时清理桌面，准备迎接下一批客人　　f、守夜报表的工作标准　　程序及标准　　1.行政楼层秘书服务报表填写报表，一式两份，需写明项目，单号，费用以及付款方式　　2.每日销售报表　　根据夜间审核报表核对当天的销售情况，在销售报表上销数及填写余存(一式三份)　　3.综合收银报表　　根据报表，统计行政楼层当天的收入情况，统计当天的投款情况，并在报表上注明当天票据的消耗情况(一式两份)　　4.前台收银报表根据报表，统计前台收银系统当天的收入情况，核对好当天需要投款的数额(一式两份)　　5.免费茶点统计报表统计好当天的免费茶点的情况，注明单号，房号，姓名，抵离时间，出品内容以及点单人(一式两份)