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第二章 标准服务流程解读 近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，客户的要求也在不断改变，客户变得越来越挑剔，而且期望也越来越高，在售后服务领域，客户对于接待过程的要求和期望显得特别明显。 下述就是客户对我们售后服务部门的期望，其重要性依序为： 1、对客户友善亲切的员工，以及以客户为导向的服务品质； 2、工作品质； 3、物超所值的服务。 通过采取对客户友善的服务态度以及遵循客户导向的标准服务流程，进而建立起客户的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。 明确并简单的一些工作步骤，往往就可以满足客户的需求，比如： *让客户选择适合的时间预约； *当客户开车来厂或交车时避免等待的时间； *给予明确的价格承诺； *一次性修好，准时且符合预估价格。 在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越客户的需求及期望，为在未来竞争的环境中生存，实现客户的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。 经销商的竞争优势，在于达到并超越客户满意的标准，客户满意的标准与客户的需求密切相关。下列为客户在售后服务环节的满意或需求的项目： 1、提供客户方便的预约； 2、提供殷勤有礼的服务； 3、立即开始的接待流程； 4、维修工作开始前提供具有竞争力的价格预估； 5、一次修好车； 6、在约定承诺的时间准时交车； 7、对维修工作及费用做完整详细的解说； 8、在维修服务完成后3天内，经销商具有客户后续追踪和回访服务。 客户是否“非常满意”，正取决于是否可以让客户满足上述8项标准。 服务流程改善中需执行的12个关键流程，目的在于： 1、达成并维系客户满意度标准，这将增加客户满意度及忠诚度； 2、增加经销商效率及利润； 3、市场潜力最大化并赢得更多的商机。 本章能给您有关12项关键流程所需的资讯，这将指导您在推进经销商内部的流程改善时提供参考，服务流程改善的效益包括如下： 1、这是一个传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以客户及效率为导向； 2、员工工作方法以及客户处理过程的一项提升； 3、员工角色及责任的转变； 4、清晰明确的目标及绩效标准； 5、提高客户满意度； 6、增加维修工单数量，并同时提高零配件、工时及增值服务产品的销售； 7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例； 8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性。 0 主动客户接触 为什么？ *在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括： --利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂 --依据客户用车记录，主动联系客户 为什么做？ *建立初步友谊 *加强客户对服务厂的认识 如何做？ 车辆销售阶段 新车交车，人员介绍 *在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部和客户关系中心职员 *客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻 关键流程，勿忘解说 *在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务顾问，服务经理等）给客户解释互动预检问诊流程 *通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑 车辆销售后阶段 客户关系中心主动关怀 *在客户从经销商购买车辆的90天内，售后主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则 *同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销 商的沟通连接 *通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保 养时间，或到厂维修时间 发现机会，创造销售 服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。 附件一：新车交车、新车7日电访及45-90天主动提醒作业流程图： 否 是 作业流程图 审核 制作 流程名称 新车7日电访流程 编号 文件编制单位 客户关系中心 日期