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窗体顶端 ? ?? 质量专业综合知识结构框架 第一章? 质量管理概论第一节 质量的基本知识第二节 质量管理的基本知识第三节 方针目标管理第四节 质量经济性分析第五节 质量信息管理第六节 质量教育培训第七节 质量与标准化第八节 卓越绩效评价准则第九节 产品质量法和职业道德规范 第一节 质量的基本知识 2? 关于“要求”的概念?“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”明示的???? 指合同等文件中规定的要求或顾客明确提出的要求 通常隐含的? 指组织、顾客和相关方的惯例或不言而喻的要求 必须履行的? 指法律法规要求的或有强制性标准要求的 不同相关方提出??? 不同相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客和相关方的要求。 解析：1 要求的主体：顾客与相关方2 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品要求可能是不同的 (如顾客与社会对汽车的要求不同)3 要求是多方面的：可以是对产品、过程或体系的要求，顾客或相关方的要求可以是对上述一个或多个方面的要求。可用修饰词特指。质量优劣是满足要求程度的体现，须在同等级上比较，不能与等级相混。习题：“质量”定义中的“特性”指的是(?A?)?????????? A.固有的??????? B.赋予的??????? C.潜在的??????? D.明示的?????? 习题：理解质量定义时，下列说法正确的是(?D?)（06考题）?????????? A.对产品的特性要求均来自于顾客?????????? B. 特性是针对产品而言的?????????? C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性.?????????? D. 产品的特性可以是固有的或赋予的 习题：下列属于产品固有特性的有(?BD?)??? A.产品价格????? B.使用说明书????? C.“三包”规定????? D.机械性能?????? 习题：质量定义中的“要求”指(B.C.D)需求或期望??? A.潜在的????? B.明示的????? C.通常隐含的????? D.必须履行的?????? 习题：原先很受顾客欢迎的某型号产品近一段时间销量很小，而其他企业最近推出一款创新型同种规格产品却很受欢迎,这反映了质量具有( C. )?? A.经济性?????? B.广义性??????? C.时效性??????? D.相对性 3、与质量相关的概念 习题：关于质量特性，以下理解正确的是（A.B.D?）。?? A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。?? B.质量特性是多种多样的?? C.质量特性必须是定量的?? D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性p4?????? 习题：软件质量的固有特性有（A.B.C）——05年考题?? A.功能性??? B.效率??? C.可移植性??? D.响应性?????? 习题：服务质量的固有特性有（A.B.D）?? A.响应性??? B.保证性? C.可移植性??? D.移情性??????习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量的（C）?? A.响应性??? B.保证性??? C.移情性??? D.有形性?习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为（B? ）?? A.关键质量特性?????? B.重要质量特性??? ?? C.次要质量特性?????? D.一般质量特性??  窗体顶端 ? ?? 第二节 质量管理的基本知识 ??? 第二节? 质量管理的基本知识??? 掌握要点??? ★一、管理的概念??? 管理:指挥和控制组织协调的活动。??? 管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。??? 1、管理职能：计划、组织、领导和控制。? ??? ??? 管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制??? 管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（?? A ）的活动。——05年考题A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。习题：管理的职能按其发生顺序，应为（A?? ）。A.计划—组织—领导—控制????B.组织—计划—领导—控制?C.计划—领导—组织—控制????D.计划—组织—控制—领导???? ☆ 2、管理层次和技能??? 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。??