机场服务概论教案9.docVIP

第 9 教学单元（专题）教案 教学内容 第三章 机场旅客服务 （第二，三节 旅客运送） 授课班级 12级航空服务1-6班，12级民航商务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 熟悉特殊旅客运送的流程，为实际工作打下理论基础。 教学目标 1 熟悉特殊旅客的分类 2 掌握特殊旅客的运送规定和流程 教学重点与难点 不同种类特殊旅客运送流程 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结 通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：熟悉特殊旅客的分类，掌握特殊旅客的运送规定和流程 教 学 过 程 第一章　　　民航机场业务介绍 第二，三节 特殊旅客运送 一 特殊旅客定义及类型 特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客 特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、老年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人等 二 一般规定 1、关于特殊旅客的运输办法，是由各空运企业自行制定规定的。特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合航空公司规定的条件下，经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。 2、旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害，承运人可以根据自己合理的判断，有权拒绝运输旅客及其行李。 3、由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。 4、通常航班控制部门要在航班起飞前一天下午4时前（各航空公司规定的时间不同）将所有的特殊旅客情况、包括姓名、职务、随行人数、乘机日期、航班、起飞时间、订座舱位、PNR、目的地、特殊服务要求和需要的特殊设备等用传真或拍发电报通知航班生产调度、运行管理部门和始发站、经停站、到达站当地航班运行管理部门 三 特殊旅客购票及运输 1 重要旅客 （1）最重要旅客VVIP （VERY VERY IMPORTANT PERSON） 我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长都属于VVIP。 （2）重要旅客VIP （VERY IMPORTANT PERSON） 政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国大使，国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和新闻界人士等。我国和外国全国性重要群众团体负责人都属于VIP。 （3）工商界重要旅客CIP （COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON） 包括工商业、经济和金融界重要有影响的人士；重要的旅游业领导人．国际空运企业组织；重要的空运企业负责人和我局邀请的外国空运企业负责人。 重要旅客的服务 带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况并通知乘务员 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前暴露身份 重要旅客通常最后上飞机,最先下飞机,也可视其要求而定 2 无成人陪伴儿童 （1）、接收范围 无成人陪伴儿童：≥5周岁且＜12周岁的儿童单独乘机； 不足 5岁的无成人陪伴儿童，原则上不接受 （2）、运输条件 无成人陪伴儿童的承运必须在运输始发站预先向航空公司的售票部门提出，如是联程运输，需得到转机航站的证实。有些航空公司限在航班起飞前一个星期提出申请，有些是限在航班起飞前三天或24小时前 无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以接送和照料 无成人陪伴儿童应尽量安排在直达航班上运输，如需联程运输时，应尽量安排在衔接时间较短的联程航班上。 全航程包括两个或两个以上的航班时，在航班衔接站应有儿童的父母或监护人安排人员接送和照料，并应提供接送人的姓名、地址和电话号码。 航空公司在给无成人陪伴儿童出票时，应同时填好“无成人陪伴儿童文件袋”，并将文件袋和标志牌发给儿童。儿童乘机时，标志牌应挂在儿童的胸前。文件袋给儿童存放各种运输凭证、无成人陪伴儿童运输申请书以及有关的身份证件等。 每个航班运送的无成人陪伴儿童有一定的限额，具体办理时应咨询相关的承运人. （3）、票价 国内航线，无成人陪伴儿童的票价按相应的儿童票价计收费用（目前有部分航空公司开始收取服务费）；国际航线，各航空公司有其具体的规定。以国航为例，在国际和香港航线上的运输，