服务质量差错事故考核标准试题.docVIP

北京联程国际航空服务有限公司 服务质量差错事故考核标准 1.0术语定义、缩略语 1.1差错定性术语定义 1.1.1服务事故 指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件，根据事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。 1.1.1.1一级事故 指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当，引起国家级媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失10000元以上的。 1.1.1.2二级事故 指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在2000元到10000元的。 1.1.2服务差错 指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。 1.1.2.1严重差错 指在服务过程中违反相关规定、个人工作失误，造成较大程度的不良影响，或给公司造成直接经济损失（500元到2000元），但未达到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假，伪造证据或者篡改记录的；重要客人投诉被认定有效的直接定义为严重差错。 1.1.2.2一般差错 指在服务过程中由于服务意识欠缺、个人工作失误、违反公司或部门相关规定等原因，造成一般程度的不良影响；或造成公司的经济损失在500元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的事件或行为。 1.2 VIP旅客 VIP旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。 1.3管理缺位 服务环节涉及的管理部门较多或不明确，造成服务质量问题疏于管理。 1.4差错成因分类 1.4.1违章型 违章型差错为因违反管理当局/行业有关规章、公司有关规定等导致的服务差错/事故。属于管理当局/行业有关规章、公司规定未执行或者执行不利，导致产生服务差错/事故。 1.4.2技能型 技能型差错为因技能缺乏导致的服务差错/事故。由于人员理论水平较低、操作技能不熟练、经验不足、培训不够等导致的服务差错/事故。 1.4.3管理型 管理型差错为因缺乏对本环节或上一环节的规章、制度、标准、程序或管理不善等导致的服务差错/事故。 1.4.4混合型 混合型差错为因上述二至三种原因综合导致的服务差错/事故。 1.5责任划分 1.5.1主要责任 由于本人亲自作出决定或者直接从事的事项由于其言论和行为直接造成某种后果的发生而应承担的责任。 1.5.2相关责任 由于非本人亲自作出决定或者间接从事的事项由于其言论和行为间接造成某种后果的发生而应承担的责任。间接责任包括对本环节或者上一环节的检查、提示、配合等。 1.5.3领导责任 由于领导人实施领导行为时应当承担的责任形式。领导责任包括管理、指挥、检查、提示、制止不力等，“领导责任”的鉴定重点在于是否制定并推动执行了相关规定，推动方式：培训、监督、检查等。 2.0适用范围 2.1一般范围 本标准适用于各部门、分公司、二级公司。 2.2专业范围 本标准适用于涉及服务内容的业务范围。 3.0差错事件来源 3.1差错事件来源 差错事件来源三个途径：旅客意见反馈途径,监察途径，内部反馈途径。 3.2顾客意见反馈途径 3.2.1顾客意见受理热线电话：400-153-0606 3.2.2上级管理部门转顾客意见； 3.2.3其它渠道：顾客来信、来访、公司总机转入的旅客意见电话、满意度及其它专项调查。 3.3监察途径 3.3.1日常监察; 3.3.2员工差旅监察; 3.3.3专项监察。 3.4内部反馈途径 通过内部员工主动报告，各部门反馈，开会通报等渠道。 3.5服务标准执行和培训 3.5.1服务流程标准审核结果； 3.5.2服务流程标准抽查结果； 3.5.3服务类培训实施及考核结果。 4.0差错定性 4.1定性种类 差错定性分为直接定性相应等级和升级定性为相应等级两种。差错事故等级由低到高分别为：一般差错、严重差错、二级事故、一级事故。 4.2.定性方法 4.2.1直接定性 根据事件或行为的严重程度按照差错等级定义标准进行衡量判定。其中，监察渠道的一般差错指不合格项数量超过指标，在一个日历月中指标项目超过5项，累计为一般差错一次，指标项目包括：人员态度（意识）、标准/流程/规范执行不力、管理缺位、政策/标准/流程失效、设备/设施缺陷五项。该表指标值将每年视情做一次调整，并以适当形式公布。 4.2.2升级定性 4.2.2.1监察渠道 同类一般差错事件在一个日历月内频次超