快速保养快速钣喷解析.pptx

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怎么保证客户不流失? ——2015.8.17 一、顾客流失的表面原因 二、顾客流失的潜在原因 三、怎么提高满意度 四、措施 五、执行 六、钣喷职责与流程 目录 一、顾客流失的表面原因? (1)主观上:①客户自身的原因(有急事、性子比较急) ②人的习惯性(不喜欢等) (2)客观上:侧面推出我们的效率,信任度降低。 二、顾客流失的潜在原因 内部问题:员工的工时分配不均,工作积极性下降,生产派工不好派;保养之外检查项目不好协调,深化养护项目不好做 快保效率:顾客只感受到精艺而没有体现到快速,顾客接受程度低;快保预约工作差,造成快保的顾客做不成,快保效率下降; 快保宣传:客户知道的少,顾客进店向顾客说明时接受程度低;无其他宣传手段,宣传范围小,无法吸引顾客。 四、每一个步骤都是环环相扣的,常遇到这样的问题: 保养+维修 保养+磨损修复 保养 怎么提高顾客的满意度? 保养的定义 保养一般做的项目:四轮定位、发动机清洗、更换刹车片、更换机油、空调加氟、检查水箱的防冻液是不是低于标线,检查刹车系统是否正常工作。 钣喷的定义 钣金喷漆是一种常见的汽车修复技术,简单的来说就是把事故车辆的汽车金属外壳变形部分进行修复。 快 流程 效率+质量 四、内部措施 客户内部管理难点 工时分配平均化 快保项目范围优化 1、工时调整:班组工时汇总、每日协调派工 2、轮流快保:每个班组均出2个人学习快保 3、提成调整:降低快保工时提成,其他提升 1、工位设置:快保工位增加辅助工位 2、班组人员:由2人增加至3人,2人快保 3、项目优化:深化养护、小修等在辅助工位作业 外部措施 改善顾客快保感受 快保效率顾客感受提升 顾客知道的人少 1、简化流程:按照快保流程强化演练 2、快保洗车优先 3、预约强化:快保必须预约 1、在店内宣传:快保执行时邀请休息客户参观 2、车主讲堂宣传:车主讲堂加入快保演示 3、网站及广播宣传:扩大影响并传播口碑 五、 执行过程 5.1、前期准备工作 确定方案 工位与人员再分配 工时调整与轮流方案 洗车与预约优化 人员联合演练 店内宣传方案与实施 车主讲堂宣传方案 网站及广播宣传 服务经理:林子纯 车间主管:骆向榕 车间主管:骆向榕 服务顾问主管:陈金耀 车间主管:骆向榕 服务经理:林子纯 服务经理:林子纯 技术总监:骆向榕 5.2、实施与使用 工位人员再分配 工位再分配 人员再分配 每个快保班组有2个工位 快保工位轮流使用,定期轮换 每个快保班组必须保证有3人及以上 每个机修班组至少2人会做快保 5.3洗车与预约优化 洗车优化 预约优化 非快保车辆不建议客户洗车,快保车辆100%建议洗车,强化快保客户体验; 快保车辆必须预约 预约效率上优化——可以提前4个小时预约 预约车辆快保时从服务流程管控、时间管控上进行优化; 做好非预约车辆要求作快保时的应对:先教育后满足,激励顾客下次进场前预约; 钣喷的岗位职责 1、根据公司下达的维修计划,配合完成车辆维修任务和指标 2、对维修质量负责任,把好维修过程质量检验关 3、遵守公司制定及和本岗位技术操作规程,保质保量完成客户托修项目。 4、做好责任范围内的维修设备的日常维护,保养和故障问题保修的管理 5、耐心,周到,热情的解答客户相关疑问,提高服务质量 6、负责维修后的整理工作,做到“油、水、物”三不落地,保持车间清洁。有序6S开展具体实施。 钣喷的工作流程 钣金校正 补土 底漆 遮蔽 抛光 组装 喷漆 无规矩不成方圆 按序按步按来 事半功倍 Tank You !

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