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主题四 处理客人投诉 学习目标 ◆了解投诉产生的原因； ◆正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序； “请即打扫” 一天中午，住在1102房间的刘先生从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。刘先生找到了服务员询问：“我一大早就出去了，为什么还没有给我打扫卫生？”服务员说：“您没有将请即打扫的牌子挂在门外，所以先打扫其他房间了。”刘先生听罢甚是生气，说道：“哦，看来倒是我的责任了！那么现在就打扫卫生吧。”服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。 第二天，刘先生从房间出去时候立刻把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。等到中午回来后，客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候，我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又说：“一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了请即打扫的牌子……”正在服务员继续向客人解释时，刘先生转身去找大堂经理投诉。 投诉：是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见。一般采用电话、书面或当面投诉。客人的投诉一般由大堂副经理负责。 投诉产生的原因 客房硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的素质低和服务质量差 （1）客房清洁卫生不达标 （2）服务员待客不一视同仁，不礼貌 （3）服务员动用客人物品 （4）客人休息时受到噪音干扰 酒店管理不善 （1）客人物品丢失 （2）客衣洗涤事故 （3）客人对酒店有关政策规定不了解或误解 客人方面的原因 帮助酒店发现存在的问题 改善宾客关系 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 处理客人投诉的程序和方法 饭店客房部的实习生许静接待了一位因丢失翡翠戒指而投诉的客人 许静：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？ 客人：什么事情你自然知道，我的翡翠戒指丢了，你们要赔偿我的损失。 许静：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试试！ 许静：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也能冷静。 客人：我没有你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好谈的，去叫你们经理来。 许静：我可以为您叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。 客人：你不受气，难道要我花钱的客人来受气？真实岂有此理。 许静：……. 处理客人投诉的程序和方法 切实提高服务质量，预防投诉的产生 做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人“降温” 使用“替代”方法 维护客人和酒店双方的利益 果断地解决问题 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果予以关注 将以往投诉作为培训案例，预防投诉再次发生 同学们，你们在平时的生活中，投诉过吗？ 投诉产生的原因有哪些呢？ 研究表明，使一位客人满意，就可 以招揽8位顾客上门，若惹恼一位顾 客，则会导致25位客人不再登门。 有一次，金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，情绪高昂。谁知其一挥手，把茶几上一只贵重的花瓶碰翻摔破。服务员忙上前安慰客人，并马上清理碎片。不料，当住客朋友离去后，服务员请客人到款台付赔偿金时，客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员很受委屈，无奈只好向大堂副经理求援。大堂副经理了解情况后，便来到客人面前，很有礼貌的说：“您好，先生，欢迎下榻我们酒店。我是大堂副经理，想请您到大堂吧喝杯咖啡号码？”然后把客人引到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，他们边喝边聊。“刚才你们一帮朋友谈的多么开心，是久别重逢吧？”“是的，这次出差到浙江，特地来金华会会几位以前的大学同学，开心极了。”客人又接着说：“你们服务员花瓶也放不好，刚才摔下来使我们吓了一跳。”大堂副经理见谈话已进入正题，便有礼貌地说：“真对不起，让你们受惊了，不过我们四周桌上的物品摆放都是有规定位置的，一般不会错。”说着用手指给客人看，客人看到各种物品的摆放确是井然有序，也无话可说了。接着大堂副经理又说：“刚才您不留意把花瓶碰倒摔破了，服务员也没怪您，又马上给清理了，在您朋友面前没有表露出任何不满，一点也没给您丢面子，是吧？”客人听了后，觉得说得有理，沉默了一下说：“好吧，把赔偿单拿来，我签字！”一番诚恳诱导的谈话，终于改变了客人的态度，索赔圆满解决。 降温 替代 维护酒店和 客人利益 果断解决问题 让座上茶 认真做好记录 对客人表示同情 对结果予 以关注 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施设备做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水。客人看到行李员用手亲自调试水温。几分钟后，行李员出来告诉客人，水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。行李员走后，客人脱衣去卫