参考资料--第五篇战略导向流程设计(第章基本流程再造).docVIP

第二十三章　基本流程再造 第一节　基本流程再造的基础因素 ? 第二十三章　基本流程再造 ? 基本流程是直接为客户创造价值的流程，包括原材料储运流程、生产制造流程、产成品储运流程、营销流程和服务流程。基本流程再造是对基本流程的设计或再设计。本章的主题是基本流程设计，它是以前一章介绍的流程再造程序和方法为背景，首先讨论基本流程设计的基础因素，然后以金瀚公司为例，讨论各种基本流程设计或再设计，主要内容如下： ????????? 基本流程设计的基础因素； ????????? 原材料储运流程； ????????? 生产工艺管理流程； ????????? 生产调度流程； ????????? 产品质量管理流程； ????????? 产成品储运流程； ????????? 驻外销售机构货物管理流程； ????????? 营销企划流程； ????????? 市场管理流程； ????????? 客户管理流程。 ? 第一节　基本流程再造的基础因素 基本流程再造必须以顾客为中心，不是为所欲为，所以，要以一定的因素为出发点，我们将这些因素称为基础因素。一般来说，基本流程再造的基础因素包括：服务任务、生产模式、生产能力匹配、库存管理和质量管理。下面，我们分别讨论这些因素。 ? 一、服务任务 在设计提供产品或服务的系统流程时，我们必须明确市场和市场上顾客的要求。当然，流程设计还受到其他一些因素的影响。总体上说，有四个重要因素必须予以考虑： ????????? 顾客要求 ????????? 需求模式 ????????? 制约因素 ????????? 效率目标 这四个要素互相结合形成了产品或服务提供流程的“交接能力”，我们将它们形成的综合要求称之为服务任务。 （一）顾客要求 设计任何流程都要首先从市场和市场上的顾客出发，有许多问题需要问清：今天顾客需要什么？明天会要什么？有没有虽然顾客自己还没有提出，但你却能提供且使他们真正满意的其他东西？ 让顾客满意是一件说起来容易做起来难的事。人们并不总是说出他们要什么，许多产品就失败于研究者没能正确认识到顾客到底喜欢什么。因此，在设计流程之前，必须搞清楚它的目的，即需要的产出结果。组织必须变成以顾客需求为导向，必须决定以什么作为同对手竞争的基础（在公营部门和公共领域，顾客服务的绝对标准和改进目标以及成本通常由管制机构制定）。组织应该确保流程、人员和技术的协调一致，能够在尽可能低的成本下提供顾客所需的产品或服务。 一般来说，公司的竞争基础包括许多方面，大体上可分为以下几类： ????????? 质量 ????????? 灵活性 ????????? 交货可靠性 ????????? 速度 ????????? 价格 ????????? 关系管理 ????????? 保健要素 1、质量 重要的是要区分质量的两个方面：一致性，即产品或服务同期望（来自规定或从前的经验）的一致程度；能力，即产品或服务实际满足顾客需求的程度，例如，有多快？能持续多久？是否全面？顾客感受如何？ 加文(Garvin)提出的质量的八个维度对深入认识产品质量的内涵极有帮助。下面我们以汽车为例分别介绍这8个维度： ????????? 性能：产品的主要操作特点，如最高时速、耗油量、载客数等。 ????????? 特色：产品的次要或辅助特点，如颜色、安全性（正迅速成为重要的性能特点）、音响装置等。 ????????? 可靠性：产品的可靠或可依赖程度。这方面的度量指标通常是故障概率，即在给定时间内由于某种原因汽车出现故障的可能性。 ????????? 达标度：产品性能达到规定指标的程度，如安全性指标、排放指标等。 ????????? 耐久性：在维护成本超过可接受水平之前产品的使用时间，如汽车的使用寿命。 ????????? 服务便捷性：产品的服务是否方便，特别是成本和速度方面，如许多新车型的内设监测器大大提高了车辆的维修速度。 ????????? 美感性：产品的外观、声音、感觉、味道或气味，如汽车的外形。 ????????? 感受质量：对顾客而言非常重要，但不能明确归入上述分类的质量维度。通常包括印象，产品的“品位显示”价值对挑剔的买主将是重要的考虑因素。 虽然上述八个维度既适用于产品也适用于服务，但是费茨格拉德(Fitzgerald)等人对服务质量维度的描述对认识后者更为适用。下面以银行为例介绍费茨格拉德的服务质量维度： ????????? 便利性：顾客能否方便愉快地获得所提供的服务，如电话服务的范围、分理处外的客户停车场等。 ????????? 美感性：服务场所和服务人员给顾客的感觉及印象，如分理处的装饰布置、员工接电话的声调口气――是否表现出专业水准？ ????????? 及时性：顾客能否在需要时及时得到服务？自动提款机对银行许多服务基础上的及