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* 品质基础管理培训教材 编写：王小华/2014年10月 品质基础管理培训教材 课程大纲 品质管理的定义 品质意识理念 如何管理品质 第一章：品质管理的定义 质量，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心…… 先请大家回答几个问题：  1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 第一章：品质管理的定义 品质是什么？ 第一章：品质管理的定义 狭义的品质： 仅指企业生产输出面所具有的品质，如产品质量、服务质量等。 广义的品质： 则除了包含狭义的品质外，还包括企业及其人员的品质，如企业形象、品牌知名度、人文状态等。 第一章：品质管理的定义 两种品质的示意图 狭义的 品质 广义的 品质 产品品质 业务品质 成本、损耗、坏率 物理与化学特性 服务、风格 效率、价值 人员品质 企业品质 素质、技能 礼貌、合作 企业文化 品牌、形象 第一章：品质管理的定义 案例分析： 你认为以下两家的钢网制作哪一家才是好的品质？ A家: 采用激光制作，能满足我司客户需求, 价格:600元/张。 B家: 采用电铸制作，PCB印刷精度控制比激光制作的更好，同时也满足我司客户需求,价格:1200元/张。 真正物美价廉，符合消费者需求的产品或服务，才是好的品质！ 第一章：品质管理的定义 品质管理 通过采取具体的措施或建立并完善管理体系制度等方法，促使产品品质符合标准。比如常见的检验、监督、纠正、预防和标准化等。 也就是说： 1、品质符合于顾客要求的产品 2、经济的方法来生产 3、一种手段体系 品质管理的两大要素 会用品管工具 掌握产品标准 第一章：品质管理的定义 两大要素示意图 品质管理的要素 品管 工具 产品 标准 共用的、通用的 个性的、行业的 品管成效 第一章：品质管理的定义 品质管理发展的五个阶段 领班的品质管理 操作员品质管理 检查员的品质管理 统计品质管理 18世纪 19世纪 一次大战（1918）后 1924年后 全面品质管理 1980年后 第二章：品质意识理念 品质意识理念 态度决定一切，思想决定行动 是指个人运用感觉、知觉、思考、想像、记忆等心理活动对自己的内在身心状态和外在的环境中人和事物的存在和变化发展的综合的觉察和认识。 意识: 品质意识理念 是指品质管理的观念、看法、认识和态度。 第二章：品质意识理念 爱立信的衰败----质量之祸 百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场，但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。 许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？ （2001年“T28”质量问题） 第二章：品质意识理念 海尔—中国企业质量管理典范 海尔品质观念 1、高标准、精细化、零缺陷2、优秀的产品是优秀的人做出来的 1984年成立。从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群。在全球有7个工业园、46家工厂、15个设计中心。营业额从亏损147万人民币成长至2001年营业额为602亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家或地区。 十六年来，平均年成长率80%，被美国“家电”杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。 海尔售后服务理念 1、用户永远是对的2、如果用户错了，请参照第一条 1985年张瑞敏砸冰箱事件 第二章：品质意识理念 好的品质能使公司获得什么好处呢？ 降低错误率 减少重做与浪费 减少检验与测试 降低成本 缩短新产品上市时间 提高顾客满意度 增加市场份额 提高销售收入 品质管理的意义 降低品质成本 提高产品利润 提高产品可信度 提升公司形象 第二章：品质意识理念 品质理念判断 □ 品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。 □ 产量第一，质量第二。 □ 品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员工无关。 □ 我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。 □ 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是 不够好。 □ 品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。 □ QA巡查生产过程中的每一个问题点，是在帮助我们纠正错误、避免错误发生。 □ 没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。 讨论：不良率为何降不下来？ 作业未标准化或标准化未得到维持； 降低不良的计划只限于文字，并