2014.6.6 如何利用顾客差评做好营销.docVIP

如何利用顾客差评做好营销 早上8点，我一如既往的坐在电脑前，习惯性的进入店铺后台，点开“评价管理”，忽然看到屏幕右侧又多出来一朵小黑花或者小黄花，心头不免咯噔一下：中差评又来了。每当面对这种情形，我们到底应该怎么做才最好呢？ 中差评是每个卖家心中抹不去的痛，对待中差评经常充满怨气。我们需要思考两个问题：一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？二丶我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的？评价是给这个顾客看的，还是给后来者看的？如果想清楚了这个问题，可能心态就不一样了。 除此之外，大家有没有想到，危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加，同行之间的竞争日益加剧，获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨，获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。 另外，设想一下，顾客买东西时，某个宝贝有325个好评，同时有6个中差评，顾客会重点详细看好评还是差评？ 好吧，答案你已经知道了。要是还不明白，建议你改行吧。接下来我们看看能不能在这里找到一个切入点。 想象这样一个场景：中差评出现了，ok，顾客给了我们一个负面的反馈。有反馈总比没反馈好，有反馈，我们就有了一个与顾客交流的机会，拉近与顾客距离的机会。把握好这个情感交流的最佳时机，妥善的处理好顾客提出的问题，可以让我们重新赢得顾客的信任，并且还有惊喜哦，我们有机会将这位顾客培养成我们的忠实顾客。 做好了，一个差评，胜过一百个好评。 具体应该如何来做呢？按照时间顺序来一步步解析一下。 1.真诚的表达歉意。 出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪，让顾客心平气和的与我们沟通问题所在，然后再寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视。适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。 比如说： 我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。 很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。 2.与顾客一起分析出现差评的原因。 当你与顾客是站在一起的时候，下面的事情就好办多了。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。 比如说： 麻烦您拍张图片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的。 3.解决问题 你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。 比如说： 当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗？） 4.收尾 以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。 比如说： 这个结果您还满意吗？ 感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。 感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。 可以麻烦您帮我们修改下评价吗，您的支持真的对我们很重要哦。 看到这里，还有个小诀窍，估计很多人都知道。所有的中差评回复，尽量避免承认是产品的问题。可以说快递不给力啊，天气不好啊，反正一定不要说产品的问题。具体原因你懂的。 5.将中差评记录下来 先喘口气，事情到这里还没有结束哦，趁热打铁把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足。记录通常包括以下内容：时间丶顾客ID丶购买产品及型号丶中差评的原因丶沟通过程丶特别情况等。 当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。 说了这么多，大多都是废话。具体我们如何用好又一次营销的机会，将我们的服务水准全方位的展现给买家呢？试举例说明，下面的例子都来自真实的案例。 例一