10086注意事项.docVIP

一、客服系统产品与优惠变更操作说明 1、通过BOSS3.0系统为客户办理全球通奥运88系列套餐或动感地带音乐套餐时，需要在业务受理—产品/优惠/服务变更中，选择办理相应的全球通奥运88系列套餐或音乐套餐即可。系统会自动开通随新套餐需开通的平台类业务当月免费体验包。 2、动感地带音乐套餐会员客户，在会员期限内（包括会员网到期的当月）可以在三款主套餐中选择变更，也可以自由添加或是取消可选包优惠，会员业务均不会受影响。但是不能在10086人工台受理产品变更，请机主本人持有效证件到移动营业厅办理，且10086不能申请动感地带音乐套餐会员业务。 3、神州行标准卡客户在客户资料没有录入的情况下，即使知道密码也不能通过10086进行产品套餐变更，需建议客户先到营业厅添加个人资料，方便今后通过10086办理业务。? 4、集团彩铃业务不是一项套餐，只是一项附加业务，所以对于有集??彩铃的客户（没有其它集团网套餐）可通过我们这里进行产品变更，如果是集团彩铃套餐，则无法在我处受理产品变更。 5、受理客户变更套餐的需求时，一定要先提示客户办理套餐变更后，之前的一些优惠包可能就会被取消，如果客户想在变更的同时仍能享受，则只能建议客户到营业厅去办理，但对于如果是已经停办的优惠内容，则不能再办理上了。 6、如果客户申请了GPRS套餐（不区分新老），在办理产品变更后，系统是否会将原来办理的GPRS套餐个人优惠自动取消，需要区分两种情况： 1）如果客户办理的新产品，与GPRS套餐是兼容的，则不会自动取消，可继续享受原来的GPRS个人优惠业务。 2）如果客户办理的新产品与GPRS套餐是不兼容的，则在办理时系统会出现提示，办理后，原GPRS优惠业务将自动取消，这种情况下，需要经过客户同意之后再进行办理，请避免造成投诉。 7、在产品/优惠/服务变更下的各类套餐，对于有捆绑的，一定要向客户进行说明，并且对于套餐本身需要捆绑的业务不能给客户受理取消。 8、商务IP套餐、话吧、公话号码在10086均不能受理产品及优惠变更业务，包括国内漫游业务，请在受理客户需求时注意查看客户套餐。 9、在取消预约套餐的同时，随“全球奥运88系列当月免新业务”/动感地带音乐套餐同时开通的平台类业务及系统自动添加的优惠包会自动取消。但针对之前客户自己开通的业务不会被取消。 10、有捆绑优惠业务的客户是否能办理产品变更，要看客户所选择的新产品是否可以和客户现有的捆绑优惠兼容，如果兼容则可以办理，如果不兼容则无法办理。（如：客户办理了来电管家套餐和彩铃捆绑1年优惠业务，则无法办理08全球通奥运88系列套餐，因为08全球通奥运88系列套餐免彩铃和来电显示的费用，即客户的新产品和捆绑的优惠不兼容，所以不能办理）。 11、为了给客户提供更好的服务，现在10086及各电子渠道可以为集团V网客户直接办理产品变更，但在办理时，需要注意以下几点： a、全球通、神州行集团V网客户之间办理产品变更时，所选择的产品资费与集团V网优惠兼容，可以在不取消集团V网的情况下，直接为客户办理，同时办理后客户可以继续享受原集团V网优惠； b、动感地带校园V网客户办理品牌互转时，则建议客户先取消校园V网业务后再办理品牌互转； c、动感地带校园V网客户可直接办理同品牌之间的套餐变更，如果需要做品牌变更，则需要先取消校园V网，再做套餐变更。 注意：（1）集团V网客户在办理产品变更时，如所办理的产品资费与集团V网优惠不兼容，则系统会有相应提示，如客户要求取消集团V网业务，可按正常流程处理。 （2）集团V网客户在取消集团V网的当月可直接在10086及各电子渠道受理产品变更。 （3）动感地带H客帝国校园V网（月租30元），此V网兼容性不高，只能和H客帝国套餐兼容，因此对此V网客户要求做套餐变更或产品变更必须要先取消H客帝国校园V网，再做套餐变更。如果客户要求在线取消V网业务，必须向客户解释清楚：取消H客帝国校园V网后，其包含的本地主叫通话时长120分钟、国内点对点短信400条、彩铃月功能费等优惠内容将享受不到，与客户确认后再为客户派发单纯取消集团业务工单取消V网后，再建议客户办理套餐或品牌变更，避免客户投诉。 12、客户要求取消某项优惠信息时（包括地州短信包优惠） 1）请先判断此优惠包是否是和套餐是捆绑的或者是参加某些优惠活动后添加的（比如来电管家套餐捆绑1年，彩铃优惠包捆绑1年等）； 2）如客户办理了某个地州的营销活动添加的或者与套餐捆绑的，此类带有协议的或捆绑性质的我方无法取消，向客户根据套餐的优惠内容或参与的营销活动类型进行解释； 3）如果不是以上类型，是客户单独办理的优惠包，比如单独办理了短信包优惠、来电管家套餐、彩铃优惠包等等，那么先查询一下，客户目前办理的优惠信息在备用信息表中是否可以查询到： a、可以查询到，则看是否可