公共关系理论、实务与技巧 第三版 复习资料.docVIP

公共关系 公共关系的定义：是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。 公共关系状态：指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。理想状态：高知名度高美誉度 危机状态：高知名度低美誉度 原始状态：低知名度低美誉度 稳定安全状态：低知名度高美誉度。 公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。主要有：形象观念、公共观念、传播观念、协调观念、互惠观念。 公共关系特征：人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性。 5、社会组织是由一定的社会成员。按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社??团体。特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。 社会组织分类：营利性、非营利性、互利性、公益性 6、公众：与一个社会组织发生直接或简介关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 特点：群体性（法人群体、任务群体、角色群体）、同质性、变化性、相关性。 公众的分类：根据公众与组织的所属关系：内部、外部； 根据公众与组织发生关系的时序特征分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众； 根据公众对组织的重要性程度分类：首要、次要、边缘； 根据公众对组织的态度：顺意、逆意、独立 7、公共关系与宣传：工作性质、工作方式不同；都是传播过程，都需以一定的传播对象为活动的指向，都需借助新闻媒介，都需了解公众的需求与希望 与广告：传播目标、传播原则、传播方式、传播周期、所处地位不同、地位不同； 与市场营销：范围、目的、手段不同 8、亚里士多德的《修辞学》是最早涉及公共关系的经典理论著作 9、公共关系产生的历史条件：经济基础——商品经济的充分发展 社会基础——民主政治制度的产生 技术基础——传播手段和通信技术的进步 文化基础——现代管理理论的发展 10、公共关系主要职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。信息沟通是公共关系的本质。对于信息的搜集应当而且必须通过多种渠道和运用各种传播媒介，以保证信息的全面性；同时对信息的处理要经过去粗存精、去伪存真、由此及彼、由表及里的筛选和分析，以确保信息的质量。咨询建议是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见 11、公共关系基本原则（社会组织在开始公关活动中所必须遵守的守则）：从我做起（首要）、双向沟通、透明公开、诚实无欺、互惠互利、不断创新 12、公共关系部在组织中的地位，决策参谋地位。资料储存中心，信息发布中心，趋势预测中心，社会环境监测，公众接待 13、公共关系部设置原则：规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性； 14、公共关系公司的工作原则：遵纪守法、讲求真实准确、不干涉内务、保守秘密、避免为 相互竞争的委托单位同事服务、一切为客户着想 15、公共关系部的利弊： 优势：熟悉组织情况、提供及时的公关服务、保持公关工作连续性稳定性、节约经费； 不足：职责不明负担过重、看问题不够客观、总费用比聘请公关公司多、可能成为组织负担 16、公共关系公司的利弊 优势：职业水准高、分析问题客观、建议容易被人们重视接受、社会关系广泛、动机性强、节约经费；不足：不太熟悉客户情况、工作缺乏连续性持久性、远离客户 17、公关人员的素质：从事公关工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。情商：自我意识、自我管理、社会意识、关系管理 心理素质：追求卓越，渴望成功的心理，易于投入、热情工作的心理，自信的心理、开放乐观的心理。 18、雇员关系：组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。 19、 处理雇员关系的艺术：加强双向沟通实现信息共享、建树企业文化增强组织内聚力、掌握用人之道加强组织向心力、创造家庭气氛协调与非正式组织关系 20、消费者关系的处理：塑造为顾客服务的形象、提供优质的配套服务、对消费者施行科学管理、与消费者保持畅通的信息渠道、及时妥善处理顾客投诉。 21、媒介的重要性：新闻媒介是企业形象的把关人、新闻媒介是组织与外界联系的中介、新闻媒介对组织有反馈信息的作用。 22、处理媒介关系的艺术：尊重新闻界的职业特点、加强与新闻界的合作与联系、真实传播组织信息。 23、社区关系：组织与周围同处这一区域的其他组织和个人的关系。 24、处理社区