走近工业工程——以顾客为中心.ppt

;所谓“顾客”，是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。;顾客，是商业服务或产品的采购者，按现代营销学理论，他们可能是最终的消费者，也可能是代理人或供应链内的中间人。;在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。对此，各方有不同的演译，主要源于顾客二字的个别定义。;按接受产品的所有者情况分有 内部顾客和外部顾客两类。 ;按接受产品的所有者情况分有： 内部顾客和外部顾客两类。 ;按接受产品的顺序情况分有： 过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。;企业依存于顾客。;无数企业的兴衰无不印证这一真理：;目前，顾客满意度(Customers Satisfaction Degree)已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为——顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏！;本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。;质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。;质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。;质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。;质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。;质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。;企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动，否则必将陷入困境，被市场无情淘汰！;“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。企业只有严格按照标准有关条款（当然，这些条款并不是孤立的）建立和完善质量管理体系，并对顾客满意度进行测量监控、分析和不断改进，才能够满足该原则对体系的要求。 ;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括——;可见，以顾客为关注焦点这一原则渗透在质量管理体系的各关键环节中，从—— 质量管理体系的总体要求 管理职责 到—— 顾客要求的识别 产品的监测 顾客满意度的评价 等等，都提出了相应的要求。企业要满足这些要求，必须采取有效的管理措施。;企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。 ;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为??注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为关注焦点”原则的落实;“以顾客为中心”再定义;这不仅仅是Nordstrom公司内部引以为豪的品牌故事，更成为了业内传诵的经典。;“毫无疑问，他们是非常棒的公司，服务一流并有着很高的顾客忠诚度。” 费德教授在接受采访时说。;不是所有的顾客都是上帝;不是所有的顾客都是上帝;不是所有的顾客都是上帝;不是所有的顾客都是上帝;不是所有的顾客都是上帝;不是所有的顾客都是上帝;从顾客终身价值出发;从顾客终身价值出发;从顾客终身价值出发;从顾客终身价值出发;VPA比CPA更重要;VPA比CPA更重要;VPA比CPA更重要;VPA比CPA更重要;VPA比CPA更重要;结语——