海底捞市场商务用讲课.pptVIP

MAYO海底捞火锅目录海底捞特色餐饮一背景介绍1.公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，符合大众口味融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展，如今全国拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。背景介绍2.企业理念服务至上    每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，并切实践行，所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值，卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 以人为本 以客户为核心，无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实现服务个性化。 背景介绍3.产品服务 1、让等待充满快乐 当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、花生、豆浆、柠檬水等各式小吃饮料。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。女士可以享受免费修指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。 背景介绍3.产品服务2、服务细节的把握1、节约的点菜服务：如果客人点的量超过了可食用量，服务员会及时提醒客人。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色2、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。市场分析1.市场细分海底捞通过不同的细分标准进行严格的市场细分，来选择自己的目标市场。地理标准：由于我国南北气候条件的差异和饮食习惯的不同，大都选择在北方城市开设分店。生活方式：生活方式不同的消费者，他们的消费需求和欲望是不同的，针对人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化的服务吸引人们的注意。2.目标市场选择在市场细分的基础上，海底捞采用差异性市场营销策略，充分利用自身资源，提供个性化高质量的产品和服务，满足目标顾客的需求，来增加企业的利润，提高自己的声誉。3.市场定位海底捞定位于中高端客户，以及推出火锅送上门的业务。海底捞外卖派出的都是先进员工，口才好，胆子大。 在海底捞，服务员分为新人、二级员工、一级员工、先进员工、领班、大堂经理。由此可见海底捞在派送外卖的员工中还是经过精挑细选的。市场分析1.市场状况1.餐饮新格局 现如今我国餐饮业经过多年的发展和竞争，形成了当前的多种经营模式的，合理的格局，而民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。海底捞在传承传统火锅文化的基础上，正好适应了现在这个趋势，做到了在传统的基础上与时俱进。    2.需求多元化 中国人口众多需求旺盛，而且随着居民消费水平的快速提高，人们追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显，个性化特色经营突出，品牌、特色餐饮深受青睐。天然、绿色、健康餐饮等新形式的餐饮等都会更多地进入人们的生活，餐饮业的多元化发展进程将不断加快。市场分析2.市场竞争  火锅市场主要竞争对手有：小天鹅火锅、东来顺火锅店、小肥羊火锅店、德庄火锅以及各类灵活廉价的麻辣烫系列。市场分析产品SWOT分析1.绝对服务优势2.积极上进的员工群体3.客户忠诚度4.物流配送优势1.管理短板2.成本上升的压力3.营销观念不足4.品牌营销管理不完善1.电子商务行业发展良好2.火锅行业的潜力巨大3.中国餐饮行业发展前景广阔1.西式快餐具备竞争优势2.国内竞争激烈优势劣势机会威胁营销策略产品策略——品牌塑造   （1）品牌形象的塑造“海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。“海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。“底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。“捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总之，“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。营销策略产品策略——产品系列化   （2）产品系列化“根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极