投诉处理技巧提升培训课件.ppt

投诉处理技巧提升培训 ;课程目标;课程纲要;投诉是什么？;顾客Customer;某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。 案例分析： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？; 时间：5分钟;消法颁布以来，中消协受理的服务投诉; 中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，以2002年为基数，2003年电信方面投诉增长是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9% ，2006年较2005年又上升28％。;《关于规范电信服务协议 有关问题的通知》;内部改善;脑力风暴;管控客户预期期望的原则;课程纲要; ;案例;退费三步曲： 1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确认的记录，是不予退费的——做铺垫； 2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”； 3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服务。 ;你是否也遇到过此情况： 客户： 你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？ 你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中扣钱？ 你们收取的SP费用到底是为谁收的？ 客户代表应对： 请问“你是否……” 客户一般回答是“否” ;先事实后责任 先开放再封闭 先结论再引导 先证据后结论 结论不针对人; 《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》 包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通会有资费提示，且有六秒提示。;网络类、支撑类投诉;应对网络问题---表达技巧;应对网络问题---关于赔偿;应对网络问题---基站建设和辐射; 当客户要求赔钱时，先看逻辑关系是否成立： 1、移动有没有错？如果没有错，不需要承担相应责任； 2、如果移动公司有错，要看客户是否有经济损失； 3、A与B是不是唯一且必然的联系；以上三小点答案是YES逻辑关系才成立。如果逻辑关系成立，马上看客户的损失是直接经济损失还是间接经济损失。间接经济损失如果要赔偿，必须是原因与结果有必然联系，该损失是可预见的，即使要赔也只赔第一间接损失 。 ;Date;课程纲要;被动消极;疑难问题法律释义2;投诉为生的用户;万事通型的用户; 有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。 ;避免自己也成为同类型的人； 训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点； 不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择； 准备充分，了解你的材料； 如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路； ;由于他对他人的观点只有一点耐心，所以，你 必须知道你想说什么以及怎???简洁，清 楚，明确的陈述观点； 尊重地复述：和万事通先生打骄傲，要使用更多地复述策略； 在表达自己地观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观 点中地精妙之处。 找出其地重要标准：“既然时间很紧张” ;间接地表述你地观点； 多使用“我们”； 要用提问而不是申明地方式“如果我们这样尝试，您觉得如何呢。” 将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他们那里学东西。 ;政策质疑型的用户;霸王条款;为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。 ;具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外。 ;变色龙型的用户;欲语不休的用户;通过此次学习，我学习到了什么？;Date