绿城鹿城广场案场服务手册研讨.doc

绿城温州鹿城广场销售展示中心 PAGE  PAGE 115 绿城·温州鹿城广场 销售展示中心案场 物 业 服 务 工 作 手 册 目 录 仪表仪容 （一）员工仪容仪表检查标准………………………………………………7 （二）岗前着装流程表………………………………………………………8 服务礼仪 （一）通用行为举止礼仪规范………………………………………………8 （二）问候、言谈礼仪规范…………………………………………………9 （三）引领礼仪规范…………………………………………………………9 （四）客户管家礼仪规范……………………………………………………9 （五）礼宾员礼仪规范………………………………………………………13 （六）迎宾员礼仪规范………………………………………………………14 （七）水吧员礼仪规范………………………………………………………15 （八）保洁员礼仪规范………………………………………………………16 岗位职责 （一）驻场经理岗位职责……………………………………………………16 （二）客户管家岗位职责……………………………………………………17 （三）礼宾主管岗位职责……………………………………………………17 （四）保洁主管岗位职责……………………………………………………18 （五）门岗礼宾员岗位职责…………………………………………………18 （六）车管礼宾员岗位职责…………………………………………………19 （七）迎宾员岗位职责………………………………………………………19 （八）水吧员岗位职责………………………………………………………20 （九）保洁员岗位职责………………………………………………………20 （十）消监控岗位职责………………………………………………………20 （十一）夜间巡场保安岗位职责……………………………………………21 （十二）工程员岗位职责……………………………………………………21 工作流程 （一）驻场经理工作流程……………………………………………………21 （二）客户管家工作流程……………………………………………………22 （三）礼宾主管工作流程……………………………………………………22 （四）保洁主管工作流程……………………………………………………23 （五）日班礼宾员工作流程…………………………………………………23 （六）迎宾员工作流程………………………………………………………23 （七）水吧员工作流程………………………………………………………24 （八）保洁员工作流程………………………………………………………24 （九）夜班礼宾工作流程……………………………………………………25 （十）客户接待流程和标准…………………………………………………25 （十一）重大接待活动工作流程……………………………………………44 （十二）巡视工作程序………………………………………………………45 （十三）邮件发放程序………………………………………………………45 五、工作程序 （一）驻场经理工作规程……………………………………………………46 （二）客户管家工作规程……………………………………………………46 （三）迎宾员接待工作规程…………………………………………………47 （四）水吧服务工作规程……………………………………………………47 （五）保洁员工作规程………………………………………………………48 六、服务标准 （一）大客户管家服务标准…………………………………………………49 （二）客户管家服务标准……………………………………………………49 （三）礼宾服务标准…………………………………………………………50 （四）迎宾服务标准…………………………………………………………51 （五）水吧服务标准…………………………………………………………51 （六）保洁服务标准…………………………………………………………52 （七）VIP客户接待工作标准………………………………………………54 设施设备的保养 （一）茶具消毒程序和要求…………………………………………………56