银行员工职业化培训.docVIP

银行员工职业化培训  服务流程 初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务  HYPERLINK /about/14965.htm 五基需求分析  HYPERLINK /about/14966.htm 评价-发展中心  HYPERLINK /about/14967.htm 柯氏四级评估 培训受众 银行员工 课程收益 掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象，掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平，现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧礼仪、现场训练员工电话礼仪。 课程大纲 一、银行工作礼仪训练的重要性 1、礼仪的含义与作用2、礼仪的基本要素3、银行工作礼仪的内涵与价值4、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应5、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 二、银行职员的仪容、仪表、礼仪1、仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌4、小组讨论：存在的问题 三、银行职员的行为举止礼仪1、银行员工的行为举止准则2、专业仪态要求3、男女优雅姿态图解4、手上语言5、表情运用准则6、问题分析7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练 四、银行职员柜面服务语言规范1、银行服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等4、工作岗位上礼貌用语的三大特点5、与顾客沟通的礼仪细节6、现场训练：情景训练礼貌用语 五、银行职员现场接待礼仪1、现场接待???仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪7、现场实景模拟训练 六、银行职员电话礼仪的训练1、交谈内容要清晰的表达2、接听电话的礼仪3、打电话的礼仪4、传电话的礼仪5、手机礼仪6、现场情景模拟电话礼仪训练