零点服务程序与标准.docVIP

零点服务程序与标准 1. 迎宾 1.1咨客要面带微笑站立于正门两侧接待，为客人拉门并致以问候； 1.2征询客人是否预定，将客人带到合适的餐台，安排就坐； 1.3客人到达满意的餐位后，领位人员端正站立于客人餐桌旁礼貌地提醒客人：“请保管好您的随身物品，祝您用餐愉快！” 2. 拉椅入坐 2.1 服务员使用礼貌用语友好地与客人打招呼，语言清晰，语调适中； 2.2 双手轻扶椅背两侧，右膝弯曲向前迈出半步膝盖轻抵椅背，向身体轻抬椅子，拉椅时注意拉动声音不应过大； 2.3 礼貌告之顾客：“先生/女士，您请坐！”并配合示意手势，待客人站在餐椅前面时，再次借助右腿膝盖的力量轻轻向前挪动餐椅； 2.4 向前挪动餐椅时，以轻抵在客人腿后为宜； 3. 递送湿巾 3.1 征询客人意见是否上湿巾。 4. 询问是否点菜 4.1 当客人坐下后，服务员应礼貌的对客人说：“先生/小姐，请问点菜了没有； 4.2 如客人未点菜，带客人到点菜区域，请点菜人员帮客人点菜。 5. 沏茶、斟茶 5.1征询客人用什么茶水； 5.2 斟茶时，右手握壶，左手自然下垂或者放于背后背好，从主宾右侧斟倒，按顺时针方向依次斟倒，茶水7－8分满为宜，不宜太满。 5.3 注意斟茶结束时切勿将茶水滴撒在桌上或客人身上，应视使用茶壶种类采用正确斟法，如平嘴茶壶采用在茶杯上方轻轻旋转茶壶的方法，鹰嘴茶壶采用在茶杯上方轻点一下的方法； 5.4 当茶壶摆放在转盘上时，壶体与桌面保持在一条直线上，壶嘴朝向左手边，切忌壶嘴朝向客人； 6. 套衣服套 6.1 当客人将衣服搭挂在椅脊上或将衣服放在椅子面上时，服务人员立即有衣服套装服务意识。 6.2 按照客人衣服需套用件数取干净衣服套礼貌地走到客人右后侧。 6.3 征询客人意见是否使用衣服套，并说明使用衣服套的作用（一是为了防汤汁溅到衣服上，卫生，二是安全，三是美观）。 6.4 将衣服套内口朝向椅子背，轻轻地套住衣服，缓缓地将衣服套由上至下拉至衣服套平整为止，切记不要将客人的衣服套皱。 7. 撤筷套 筷套从主宾的右侧开始，按顺时针方向进行，手握筷子的底部，放于骨碟中央或筷架上，注意操作时动作要轻。 8.点酒水单 8.1 站在客人右后侧，距客人半步远，身体前倾； 8.2 询问客人是否需要酒水，并提供适当参考性意见； 8.3 准确填写点菜单：台号、人数、时间、服务员的编号，字迹清晰、准确； 8.4 书写时，将订单放在左手掌心上，身体站直不能将订单放在客人的餐桌上； 8.5 点菜时保持良好的站姿，不能倚靠餐椅； 8.6 复述订单内容经顾客确认后取酒水并服务； 9. 拿酒水 9.1 服务员拿酒水时须使用托盘将各种饮料，酒水，按标准摆放在服务托盘内，酒标朝外。酒水多时可使用酒水筐； 9.2 拿酒水时速度要快，准确，将宾客所需酒水拿到客人的餐桌前。 10. 开启酒水 10.1示瓶：左手轻托瓶底，右手轻扶瓶颈，酒标面向点酒的客人与客人视线相平； 10.2 得到客人确认后，采用各种酒水开启方法开启酒水； 11. 酒水服务 11.1 按斟酒标准酒量斟倒酒水； 11.2 斟白酒或红酒时，应站在客人右后侧，侧身将右臂伸出进行斟酒，左手拿一张干净的小毛巾背在身后，右手握酒瓶，酒标朝向客人，掌心向左，斟倒时瓶口距杯口1-2厘米为宜； 11.3 斟完一杯后将瓶口擦净，从主宾开始顺时针方向依次为客人服务，直到斟完； 11.4 斟倒饮料时在人数多的情况下可将各种饮料装在托盘内使用托盘斟倒，从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟倒杯中； 11.5 记住每位客人所用酒水品种，便于正确为客人斟倒； 11.6 为客人添斟酒和饮料时，注意观察客人杯中酒水量和酒水品种，适时、准确地为其添斟各种酒水。服务员应根据宾客的要求灵活斟倒酒水； 11.7 斟倒标准红酒1/4杯，白酒8分满，饮料啤酒均为8分满。 12. 上菜 12.1 上菜时一般从副主人右侧进行；低于客人肩部操作，方桌随客人人数灵活上菜； 12.2 右脚向前一步伸入两椅之间，两脚形成“丁”字步，侧身身体微向前倾，右手将菜轻轻放于转盘边缘（盘边距离转盘边缘1厘米）或餐桌上； 12.3 手指垂直于转盘边，将菜按顺时针方向转至主宾前； 12.4 收回右脚，身体站直，右臂自然弯曲，伸直手掌五指并拢，示意菜品轻晰报出菜名，介绍菜肴特点，示意客人用餐； 12.5 上菜顺序遵循相应上菜标准。即凉菜----热菜----汤菜----甜点小吃----水果； 12.6 上菜时注意菜色、荤素、口味、原材料、牵盘菜（盘花和盘标朝向转心）和盛装器皿的搭配及位置的摆放，确保餐台美观； 12.7 在主人或主宾讲话或客人举杯祝兴的时候应停止上菜； 12.8 忌讳在主人、主宾之间上菜； 12.9 如有味碟先上味碟，后上菜肴； 12.10 上齐菜