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导游服务程序（4）电子教案 学科 导游业务 授课教师 执教班级 授课时间 执教课题 第五章　导游服务程序 第三节 领队服务程序 教 学 目 标 知识 1. 领队服务程序 能力 　　1．熟悉领队主要的服务程序 2．掌握领队在导游服务中应做的工作 3．掌握领队在导游服务中的服务质量标准 情感 　　培养学生的服务意识，增强爱国意识，热爱旅游行业。 教学重点、难点 重点：区分领队服务程序与其他服务程序的不同 难点：领队在导游服务中的服务质量标准 教学用具 与器材 　　多媒体课件 教学方法 1.启发式，归纳法 2. 模拟导游，案例法 课　　时 2课时 教学过程 一、复习导入 什么是领队？领队的主要职责有什么？ 由此导入新课 二、新授 第五章 导游服务程序 第三节 领队服务程序 领队服务程序是指领队从受客源地组团社委派，接受出境游团队旅游接待任务起，到该团旅游活动结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。主要包括服务准备、全程陪同服务、善后工作三大环节。 运用课件播放领队服务程序录象，给学生感性认识，再通过阅读教材，分别归纳出各个程序的具体工作，在讲授过程中注意引导学生与地陪、全陪的工作程序进行对比，区分其不同点。 一、服务准备 （一）熟悉、研究旅游团情况 1．认真阅读旅游计划 2.熟悉、研究旅游团成员情况 （二）核对旅游证件、交通票据和表格 1．核对护照、签证 2．机票核对并确认 3．核对名单 4.检查全团预防注射情况 （三）物质准备 出团前，领队必须带齐的物品包括： (1)领队证、身份证、护照或通行证、机票及“名单表”。 (2)团队计划、自费项目表、旅游者用各地旅游须知。 (3)社旗、名片、行李标签、客人胸牌。 (4)多份团队分房表。 (5)各国（地区）出入境卡、海关申报单 (6）旅行包（如要求提供）。 (7)各国（地区）及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片。 (8)领队日志本、“征求意见表”、航班时刻表。 (9)常带药品和随身行李物品。 (10)出国手册和各国度量、钱币换算表。 (11)必要的费用，等等。 （四）知识准备 1．旅游目的地国家（地区）概况 2．旅游专业知识 （五）与境外接待社核实行程和活动内容 （六）行前说明会 1．代表旅行社致欢迎辞 2．详细说明行程安排 3．提出旅行要求 4．做好提醒工作 5．分发行前须知（分发时，要注意须知内容与前往国家（地区）的一致） 6．介绍目的地国（地区）概况 7．落实分房、交款、特殊要求事项 8．通知防疫注射 9．次日出发的说明 二、全程陪同服务 （一）出发和出境 1．提前到达集合地点 提前2小时到达机场 2．集合旅游者，清点旅游团人数 3．途中讲解 4．提醒旅游者有关注意事项 5．帮助旅游者办理出境手续 （通过录象给学生以感性认识） 6．卫生检疫及安全检查 (1)过卫生检疫关时，领队要提醒旅游者出示“黄皮书”。 (2)过安全检查关时，领队要提醒旅游者主动配合并接受安全人员的检查。 7．办理登机手续 8．途中照料 （二）办理国外入境手续 1.领队事先将团队入境的E/D卡和申报单填妥 2.带领全团迅速办理好卫生检疫、证照查验、海关检查等入境手续 3．前往第三国旅游 （三）境外旅游服务 1．与地接社导游员联系 2．清点人数、行李 3．入店服务 4.商定日程 领队与地接社导游员商定日程时应坚持的原则是： (1)严格按双方达成的合同办事。 (2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足（若一时难以满足，应耐心做好解释工作）。 (3)对超计划的、当地导游员推荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。 5.监督旅游计划的实施 6.时刻留意旅游者的动向，防止意外事故的发生 7.与接待社导游人员密切配合，妥善处理各种事故与问题 8．指导购物 9．做好上下站联络工作 10．支付小费 对待小费，采取“旅游者自愿支付”的原则。 11．抵离每一国家（地区）时，照料旅游团过关、登机 （四）团结协作 （五）妥善保管好证件和机票 （六）办理国外离境手续 一般是先办理登机手续，再过边检、海关。 具体程序播放录象给学生以感性认识：