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如何进一步拓展我国的特快专递业务市场 演讲： 周文斌 查资料：马汤杰 制作： 张磊 审核： 衡永胜 国外的快递公司资料分析 UPS(美国联合包裹) 简介：UPS 于 1907 年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS 如今已发展到拥有 300 亿美元资产的大公司。如今的 UPS，或者称为联合包裹服务公司，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。 UPS的成功经验 信息技术的广泛应用 全程物流与供应链管理 物流的辅助与延伸服务 电子商务战略 案例分析：顺丰速递 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。  顺丰的优势：优质服务是关键 1、快捷的时效服务 2、安全的运输服务 3、高效的便捷服务 中国快递行业客户服务现状 服务意识比较淡薄 管理理念上更强调“以营利为中心” 快递从业人员素质较低 服务指标重要度排名 差距原因 缺乏调研 市场未细分 对关系营销重视不够 管理层与过客之间缺乏沟通 对策 加强市场调研力度 市场细分 注重关系营销 加强服务沟通管理 加强绩效管理 提供均衡服务 进行顾客期望管理 * * * * * * * * 提高了服务质量，使顾客更满意 顾客评价 管理者评价 货物的安全性 货物的安全性 递送的准时性 递送的准时性 取件反应时间 服务一致性、稳定性 工作人员服务态度、礼仪 操作方便性 工作人员专业知识 服务承诺保证 投诉处理及时性 取件反应时间 操作方便性 工作人员专业知识 发票派送及时性 投诉处理及时性 服务安排灵活性 派送件的及时性 实时跟踪查询 包装物料及时派送 * * * *