第十章 前厅部人力资源管理.pptVIP

* 对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实。 前厅部管理人员应了解人力资源的调配与控制的目的、原则和方法，应用多种方法培训、考核、评估与激励前厅部员工，最大限度地调动员工的工作积极性、主动性，发挥前厅部所有员工的潜能。 人力资源的调配与控制是指管理者根据不同的客情和工作量情况，采用各种方法合理调配和使用现有人力资源，有效地完成部门工作任务的一种管理手段。 合理调配与控制人力资源的前提在于根据本饭店的服务对象、各岗位的工作特色和本部门员工的工作效率，准确预测未来客情和工作量。 前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制，提高工作效率，降低运营费用。 对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的人员编制定额。一般情况下，饭店各部门人员编制定额多以该饭店全年平均工作量为基础。编制定额偏低或偏高，都必然会对前厅部工作带来消极影响。 前厅部各岗位的编制定员 1. 确定前厅部组织机构 2. 预测前厅部各岗位工作量 3. 确定前厅部各岗位工作定额 4. 确定前厅部各岗位人员编制 （一）保证对客服务质量 （二）保证日常工作的正常进行 （三）保持并提高员工工作积极性 （一）根据实际客情，合理安排员工班次 1. 前厅部各岗位的班次设定 2. 依据客情预测，合理安排人力 （二）人员调配 （一）提倡业务培训，提高员工劳动效率 （二）遵守国家有关法律 （三）保证公平、公正，一视同仁 （一）提高员工技能 （二）培养业务骨干 （三）提高服务质量 （四）降低经营成本 （五）激励员工 （一）实用性、合理化（二）系统性、制度化（三）灵活性、多样化（四）低成本、高收效 （一）培训的方式 1. 按员工在岗情况划分 （1）岗前培训。 （2）在职培训。 （3）脱产培训。 （4）转岗／晋级培训。 2. 按培训形式划分 （1）集中培训。 （2）单独培训。 3. 按培训内容划分 （1）一般性培训。 （2）专业技能培训。 （3）交叉培训。 （二）培训的要求 负责实施培训的人员 2. 培训时间 3. 培训场地或场所 4. 培训的内容 前厅部的员工培训必须具有高度的计划性，按照正确处理的程序按部就班地实施。一次完整成功的培训必须经过计划→组织→实施→评估的基本过程。 （一）发现培训需求，确定培训主题 （二）制定培训计划，确定培训目标 （三） 召集培训人员，实施有效培训 （四）考核受训员工，检验培训结果 （一）工作考评的目的 1. 有利于激励员工更好地工作 2. 有助于发现员工工作中的不足，以采取相应的管理措施 3. 为员工的再使用安排提供依据 4. 有助于改善员工与管理者的关系 （二）考评依据的内容 （1）专业知识。 （2）语言能力。 （3）进取精神。 （4）工作责任感与自觉性。 （5）工作准确程度。 （6）与同事关系。 （7）工作业绩（数量与质量）。 （8）个人品质。 （9）考勤与守时性。 （10）合作性与服从性。 （11）信赖程度。 （12）组织能力和领导才干等。 （三）考评的程序 1. 做好观察与考核记录 2. 填写“工作考评表” 3. 进行考评面谈 （四）前厅部员工的过失与纪律处分 1. 轻微过失，口头警告 2. 严重过失，书面警告 3. 极端过失，即时辞退或开除 *