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客户价值研讨会 红谷以树“中华民族皮具品牌”为己任，就必须明白我们的核心竞争力是什么——团队执行力。通过团队高效执行力，达到思想统一、执行统一、形象统一、服务统一，创造满意的客户价值，这就是我们的生存之道。 ——邓申伟 汽车设计大赛 男： 你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你会做些什么？ 1、 2、 3、 4、 5、 6、 结果致胜:客户满意的三要素 客户价值--- 是一个商业交换概念,意思是我 们的价值是由客户决定的,不是由自 己决定的！ 分享〈收银员的故事〉 -----是谁的错？ 商业的规则原来是这样的，我们不是法官,我们是商人。商人的终极目标是实现交换。 客户价值是一种文化和心态 传递信号----在公司，客户价值是至高无上的! 客户骂你----那是给你再赚钱的机会，希望你更好! 结果要求----客户要求你，是对你的信任和期望! 走出“从自我出发”的潜意识误区! 商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！ 大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性； “客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因； 客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里每个人的表现。 日本雪印食品公司的案例 三株, 吴柄新的神话的破灭 一个老汉打败了15万人　　　　　－－风云突变：陈老汉病故 2004年5月，安徽阜阳“大头娃娃”事发不久，有关媒体公布阜阳市45家不合格奶粉企业和伪劣奶粉“黑名单”中，三鹿奶粉赫然在列。 2008年6月，群众举报食用三鹿奶粉导致婴儿肾结石，三鹿置若罔闻。 2008年9月，各地共报告临床诊断患儿6244名。其中，4917名症状轻微，现仍留院观察治疗患儿1327名。有158人发生过急性肾功能衰竭，有3例死亡病例，其中甘肃2名，浙江1名。 据质检总局通报，已对全国109家企业的491批次婴幼儿奶粉进行检验，其中22家企业69批次检出含量不同的三聚氰胺 ，伊利，蒙牛，圣元等国内著名企业赫然榜上有名！ 客户流失的后果 客户是公司利润的源泉，是企业存在的土壤! 对客户的漠视只能换来客户的流失! 企业失去了客户就像土地失去了水! 没有对客户长期的尊重，企业就会失去存在的土壤! 失去客户，企业面临的只能是——倒闭！ 客户价值，需要植入基因 客户价值帐户--储存的是客户对于企业的信赖感和安全感！！！ 客户价值帐户持续消耗到最后透支，让雪印踏上不归路！ 2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬 肯德基依旧顾客盈门 KFC一贯的客户价值积累,造就了客户忠诚! KFC一贯的客户价值积累,造就了客户忠诚! 聚焦靶心，超越期望 通用公司的客户价值：　　　 －－汽车对香草冰淇淋过敏的故事 一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信： “这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。 我去买冰淇淋时，车子的问题就发生了。 每当我买香草口味时，车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。 我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就没有问题？为什么？” 通用公司的客户价值：　　 　 －－汽车对香草冰淇淋过敏的故事 客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 工程师与这个客户驾车，往冰淇淋店开去。当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又启动不了了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子启动不了。 通用公司的客户价值：　　　 －－汽车对香草冰淇淋过敏的故事 根据资料显示，他有了一个结论，这位客户买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。 通用公司的客户价值：　　　－－汽车对香草冰淇淋过敏的故事 汽车对香草冰淇淋过敏的问题终于解决了！ 泰国东方饭店距今已有11